Почти две трети получателей в Европе ожидают отслеживания посылок в реальном времени, показало исследование
Bettermile, поставщик SaaS-решений для логистики последней мили, опубликовала первый отчёт по исследованию European Last Mile Delivery Experience. Согласно его результатам, 64% получателей ожидают, что отслеживание посылок в реальном времени (RTT) будет доступно для каждой получаемой ими посылки.
Исследование, проведённое совместно с берлинским исследовательским институтом Customer Code, посвящено пользовательскому опыту при использовании сервисов отслеживания посылок в реальном времени. Его цель — сформировать целостное представление о текущем состоянии RTT у крупнейших перевозчиков Германии, включая DHL, GLS, DPD, Amazon и Hermes, а также у ряда перспективных стартапов. В исследовании протестировали более 100 посылок в реальных условиях и провели общенациональный онлайн-опрос в Германии с участием 1 310 человек. Результаты также показали, что 94% получателей используют отслеживание в реальном времени хотя бы иногда, а 63% — почти всегда.
При этом доступность сервиса у разных перевозчиков составляет от примерно 45% до 95%. Исследование показало, что сервисы RTT пока не всегда надёжны с точки зрения стабильности работы, единообразия, частоты обновлений и других факторов. В отчёте представлены выводы для логистической и розничной отраслей о том, как RTT улучшает клиентский опыт и помогает укреплять отношения между получателями и поставщиками услуг. Подробный анализ текущего состояния рынка и позиций наиболее значимых европейских игроков показал, что отслеживание в реальном времени стало одним из ключевых элементов управления доставкой на последней миле и формирования пользовательского опыта.
Немецкие клиенты всё чаще ожидают, что отслеживание посылок в реальном времени станет стандартной услугой. Однако исследование показывает, что такой сервис доступен не для всех посылок, а его стабильность и частота обновлений различаются у разных перевозчиков. В отчёте также подчёркивается значительная роль RTT во взаимодействии с клиентами и формировании у них интереса к доставке. Большинство получателей регулярно используют отслеживание в реальном времени и испытывают большее предвкушение в период ожидания посылки. Исследование обращает внимание на эмоциональную составляющую RTT: сервис повышает удовлетворённость клиентов и способствует более позитивному восприятию доставки. Среди факторов успеха названы возможность точно планировать получение, короткие интервалы доставки, динамическая корректировка данных и регулярные обновления. В то же время значительные задержки и недостоверная информация могут вызывать у клиентов раздражение. Отчёт содержит рекомендации для отрасли по повышению доступности и надёжности RTT, а также вовлечённости пользователей в процесс доставки на последней миле. Кроме того, он показывает потенциал этого сервиса как инструмента улучшения клиентского опыта.
«Сегодня потребители требуют от компаний прежде всего безупречного объединения механизмов мониторинга в реальном времени», — заявил Саймон Зегер, управляющий директор Bettermile. «Исследования показывают, что эндорфины, например дофамин, выделяются не только при наступлении позитивных событий, но и во время волнующего ожидания таких моментов. Это даёт курьерским службам возможность занять заметное место на важнейшем этапе, предшествующем успешной доставке».
Чтобы получать последние новости о доставке на последней миле в сфере технологий для посылочной и почтовой отрасли, перейдите по ссылке.
