Ofcom сообщает о снижении удовлетворённости клиентов службой доставки посылок и рассматривает возможность ужесточения правил
Согласно четвёртому ежегодному исследованию Ofcom, общая удовлетворённость доставкой посылок в Великобритании впервые за три года снизилась. Регулятор также рассматривает возможность введения дополнительных мер защиты потребителей.
Средний уровень удовлетворённости составил 75% против 78% ранее. На этом уровне показатель сохранялся с 2023 года. По данным Ofcom, в зависимости от компании он составлял от 64% до 84%.
Amazon и FedEx вновь заняли первые места по уровню удовлетворённости среди клиентов, которые обращались в эти компании. Обе получили в среднем по 56% по всем элементам процесса обработки обращений. Далее следовали UPS, DHL, Parcelforce, Royal Mail и DPD.
Yodel и Evri четвёртый год подряд оказались в нижней части рейтинга. Среди клиентов, обращавшихся к ним по поводу проблем с доставкой, уровень удовлетворённости составил 34% и 26% соответственно. Evri показала самый высокий уровень неудовлетворённости — 42%, у Yodel этот показатель составил 33%.
Средний уровень удовлетворённости взаимодействием с операторами снизился с 47% до 43%.
Ofcom сообщил, что за последние шесть месяцев с проблемами при доставке столкнулись 71% получателей посылок против 68% годом ранее. Наиболее распространёнными проблемами были задержки доставки (32%), оставленные в неподходящем месте посылки (28%), недостаточно громкий стук водителей в дверь (25%) и слишком короткое время ожидания ответа на звонок в дверь (20%).
В прошлом году жители Великобритании отправили и получили рекордные 4,6 млрд посылок — на 8,6% больше, чем годом ранее, сообщил Ofcom. Потребители с инвалидностью и люди с заболеваниями, ограничивающими повседневную активность, чаще сталкивались с трудностями при доставке: 76% против 68% среди людей без подобных ограничений.
В 2023 году Ofcom ужесточил правила обработки жалоб и обслуживания клиентов с инвалидностью после выявления проблем в этих областях. По данным регулятора, с тех пор операторы посылочной доставки внесли ряд улучшений в обработку жалоб. В некоторых направлениях появились признаки улучшения клиентского опыта, однако Ofcom обеспокоен тем, что значительное число клиентов по-прежнему сталкивается с проблемами и что операторы могут сделать больше. Регулятор рассматривает дальнейшие меры, в том числе необходимость более жёсткого регулирования.
Фергал Фаррагер, директор Ofcom по вопросам политики, заявил: «Посылки стали важной частью повседневной жизни, и люди вправе ожидать, что их доставят вовремя и без лишних проблем. Некоторые компании предоставляют качественный сервис, однако слишком многие клиенты по-прежнему сталкиваются с трудностями.
Компании должны ставить клиентов на первое место и повышать качество работы. В противном случае мы рассмотрим дополнительные меры, чтобы обеспечить надлежащую защиту потребителей».
В декабре Ofcom представит обновлённые данные в ежегодном отчёте о мониторинге почтового рынка.
