Медленная и дорогая доставка приводит к снижению числа трансграничных покупок — исследование

Pitney Bowes, разработчик технологий для электронной коммерции, доставки, почтовых услуг и работы с большими данными, опубликовала основные результаты исследования Global Ecommerce Study за 2018 год.

В преддверии праздничного сезона, который должен принести интернет-магазинам и маркетплейсам рекордное число заказов, исследование показало: 61% потребителей по всему миру остались недовольны опытом онлайн-покупок в прошлом праздничном сезоне. Это значительно больше, чем в 2017 году — 47%, и в 2016 году — 41%. В США доля недовольных онлайн-покупателей выросла ещё сильнее: до 56% против 36% годом ранее.

Причинами недовольства потребители назвали проблемы после покупки: позднюю доставку, высокую стоимость доставки, неточные данные отслеживания, непонятные правила возврата, а также потерянные или ошибочно доставленные товары.

Лила Снайдер, президент подразделения коммерческих сервисов Pitney Bowes, отметила: «Потребители всё чаще говорят нам, что опыт после покупки — то, что происходит после оформления заказа, — не менее важен, а возможно, даже важнее опыта до покупки.

Для розничных компаний это хорошая новость: потребители фактически показывают, как сделать всё правильно. Те, кто сумеет оправдать их ожидания, получат лояльность клиентов и рост выручки».

Больше возможностей для неудачи

Согласно опросу, 94% потребителей по всему миру покупают товары онлайн. Этот показатель не изменился за год. Однако частота онлайн-покупок растёт: 35% покупателей совершают их как минимум раз в неделю.

В США онлайн-покупки хотя бы раз в неделю совершают 30% потребителей против 19% годом ранее. В Великобритании доля таких покупателей выросла до 46% с 38% годом ранее.

«Потребители тратят больше времени на онлайн-покупки и ожидание товаров, поэтому вероятность негативного опыта растёт, — объяснила Снайдер. — По мере увеличения объёмов розничным компаниям становится всё сложнее удовлетворять спрос с помощью имеющейся физической инфраструктуры и технологий».

Исследование показывает, что потребители начинают оценивать опыт после покупки ещё до оформления заказа. Так, 91% онлайн-покупателей в США заявили, что покинут сайт розничной компании, если там не будут доступны такие важные услуги, как быстрая и бесплатная доставка.

Одновременно растут требования к скорости и стоимости доставки. Только 47% потребителей считают бесплатную доставку за два дня быстрой — по ссылке.

«Если розничным компаниям стоит обратить внимание на какой-то один вывод, то это он: быстрая и бесплатная доставка необходима, — сказала Снайдер. — Розничные компании тратят миллионы долларов на маркетинг, чтобы привлечь потребителей на свои сайты электронной коммерции. Но все эти расходы и усилия окажутся напрасными, если компании не будут одновременно инвестировать в привлекательные предложения быстрой и бесплатной доставки, соответствующие ожиданиям клиентов».

Потребители по-прежнему считают бесплатную доставку более важной, чем быструю. В мировом масштабе 76% предпочитают бесплатную доставку быстрой. Однако в США эта тенденция начинает меняться: бесплатную доставку предпочитают 79% потребителей против 86% годом ранее. В основном это связано с поколением миллениалов: 35% из них готовы платить за быструю доставку против 20% годом ранее.

В США онлайн-покупатели называют бесплатную доставку (80%) и быструю доставку (66%) двумя наиболее важными критериями при выборе интернет-магазина. Две трети онлайн-покупателей в США считают приемлемым минимальную сумму заказа от $25, необходимую для получения бесплатной доставки.

Снижение числа трансграничных покупок

Результаты опроса показывают, что рынок трансграничной электронной коммерции продолжает развиваться. Впервые доля потребителей, совершающих покупки за рубежом, снизилась: с 70% в 2017 году до 64% в 2018 году.

Только в США, Китае и Японии в 2018 году выросло число покупателей, совершающих трансграничные покупки. При этом рынок продолжает расти, поскольку такие покупатели стали делать это чаще. Это наблюдалось почти во всех странах, участвовавших в исследовании. Теперь 12% потребителей по всему миру совершают трансграничные покупки как минимум раз в неделю против 10% в 2017 году.

В соответствии с результатами исследования основными причинами недовольства при трансграничных покупках стали слишком медленная или дорогая доставка. Среди других проблем — неудобный возврат ненужных товаров и низкое качество обслуживания клиентов.

Исследование Global Ecommerce Study компании Pitney Bowes за 2018 год основано на опросах более 13 000 потребителей на 12 рынках, а также 650 розничных компаний в США, Великобритании и Австралии.

Чтобы посмотреть видео с результатами исследования Global Ecommerce Study компании Pitney Bowes за 2018 год, перейдите по ссылке.