Citizens Advice призвала Ofcom расследовать работу Royal Mail в пиковый сезон

Потребительская организация Citizens Advice призвала почтового регулятора Ofcom расследовать работу Royal Mail и рассмотреть возможность применения мер воздействия и штрафов.

Согласно данным Citizens Advice, опросившей 4 165 взрослых в Великобритании, 28% респондентов столкнулись с задержками писем в период с середины декабря до середины января. Организация подсчитала, что в масштабах всей страны это соответствует 15 млн человек. Более половины из них (54%) сообщили, что не получали письма как минимум неделю. В результате 2,5 млн человек не получили важные документы, пропустили медицинские приёмы или не смогли оплатить штрафы и счета, что иногда приводило к дополнительным санкциям.

Среди тех, кто столкнулся с задержками, 3% сообщили, что не смогли оплатить счёт, 8% — что не получили важный документ, а 7% респондентов пропустили медицинский приём. Согласно опросу, чаще всего с задержками писем сталкивались жители Лондона (35%), Юго-Восточной Англии (32%) и Северо-Западной Англии (31%).

Дополнительный анализ Citizens Advice показал, что в январе ситуация улучшилась недостаточно: о перебоях в доставке почты сообщили 23% опрошенных. И снова более половины из них (54%) заявили, что не получали почту больше недели. По данным мониторинга Citizens Advice, пик перебоев пришёлся на середину января. 12 и 13 января Royal Mail предупредила, что перебои затронули 77 районов Великобритании, ежедневно affecting до 2,4 млн человек в Англии и Уэльсе. В некоторых наиболее пострадавших районах, включая Челмсфорд, Уиллесден и Апминстер, перебои продолжались восемь недель.

Хотя ситуация, по всей видимости, улучшилась, Citizens Advice отметила, что это уже второй год подряд, когда организация сообщает о серьёзных перебоях в период рождественских праздников. В предыдущем году они затронули 16,5 млн человек. В подобных ситуациях Royal Mail ежедневно публикует на своём сайте информацию об отделениях, наиболее пострадавших от перебоев, а также регулярно сообщает Ofcom о ходе восстановления уровня обслуживания.

Как и многие другие организации, включая железнодорожные компании и NHS, Royal Mail столкнулась со значительным ростом числа отсутствующих сотрудников после распространения штамма омикрон. В период Рождества и января около 15 000 сотрудников были на больничном или находились на самоизоляции.

Генеральный директор Citizens Advice Дейм Клэр Мориарти заявила: «Из-за задержек почты в период рождественских праздников 2,5 млн человек не получили важные документы, пропустили медицинские приёмы или не смогли оплатить штрафы и счета. Мы понимаем, какую нагрузку пандемия создала для Royal Mail. Но после двух лет перебоев Royal Mail не может допустить, чтобы низкое качество обслуживания стало новой нормой. Такие задержки могут иметь серьёзные последствия для людей, ожидающих свои письма. Теперь Ofcom должен расследовать работу Royal Mail и рассмотреть возможность применения мер воздействия и штрафов, чтобы обеспечить учёт полученных уроков».

В Royal Mail отреагировали на это заявление: «Хотя подавляющее большинство отправлений доставляется безопасно и в срок, рост заболеваемости омикроном особенно повлиял на работу в период Рождества и января. На одном из этапов около 15 000 сотрудников отсутствовали из-за болезни или самоизоляции.

Как признала Citizens Advice, ситуация значительно улучшилась. Число отделений, о которых мы сообщали как о наиболее пострадавших от проблем с обслуживанием, сократилось с 77 до одного. Мы приносим извинения за задержки, с которыми могли столкнуться наши клиенты в затронутых районах. Мы активно работаем над выравниванием показателей и улучшением обслуживания в этих районах. В частности, Royal Mail направила более £340 млн [461 млн долларов США] на сверхурочную работу, привлечение дополнительных временных сотрудников, выплаты по больничным и адресную поддержку. Наши почтальоны продолжают усердно работать, как и на протяжении всей пандемии. Мы благодарны им за все их усилия и решимость».