Ofcom назвал лучшие и худшие службы доставки по уровню удовлетворённости клиентов
Amazon и DHL возглавили рейтинг удовлетворённости клиентов в ежегодном отчёте Ofcom о состоянии почтового рынка. Evri и Yodel показали результаты ниже среднего уровня.
В отчёте представлены данные и тенденции почтового сектора, включая опыт отправки и получения почтовых отправлений. Согласно исследованию, услугами компаний по доставке посылок довольны 78% получателей. При этом две трети респондентов (67%) сталкивались с проблемами при доставке за последние шесть месяцев. Наиболее распространённые проблемы — задержка доставки (27%), оставление посылки в неподходящем месте (23%), недостаточно громкий стук курьера в дверь (20%) и отсутствие достаточного времени, чтобы открыть дверь (19%).
При сравнении отдельных компаний по качеству обработки обращений и жалоб получателей посылок самые высокие показатели удовлетворённости получили Amazon (56%) и DHL (55%). FedEx опустилась на третье место: доля довольных получателей снизилась с 58% в 2023 году до 52% в 2024 году.
Yodel показала результаты ниже среднего по нескольким аспектам работы с обращениями клиентов. В итоге уровень удовлетворённости составил 38%. Самый низкий показатель зафиксирован у Evri — 32%. При этом компания улучшила результат по сравнению с 2023 годом и сократила отставание от других участников в нижней части рейтинга: её показатель вырос с 26%.
По данным Ofcom, в некоторых областях клиентского опыта службы доставки посылок также демонстрируют улучшения.
Удовлетворённость клиентов процессом обращения в службу доставки для обсуждения проблемы или жалобы выросла с 41% в 2023 году до 44% в 2024 году. Кроме того, у клиентов стало меньше поводов жаловаться на задержку посылки (19% в 2024 году против 23% в 2023 году) или её недоставку (16% против 20% годом ранее).
Ofcom сообщает, что «усилил регулирование, чтобы обеспечить справедливое отношение к людям со стороны компаний по доставке посылок», а также «взаимодействует с компаниями, чтобы понять, как они улучшают свои услуги».
Операторы доставки внесли ряд изменений в обработку жалоб. Среди них — более подробная информация на сайтах, улучшение работы телефонных линий и онлайн-чатов, а также возможность запросить электронное письмо или обратный звонок.
Ofcom заявил, что ожидает дальнейших, устойчивых и последовательных улучшений. Регулятор по-прежнему особенно обеспокоен тем, что люди с инвалидностью и ограничениями жизнедеятельности чаще сталкиваются с трудностями в процессе доставки (71%), чем остальные потребители (63%).
В прошлом году Royal Mail вернула часть объёмов отправлений и выручки от доставки посылок, потерянных годом ранее из-за забастовок. Однако компания по-прежнему работает с убытком. Кроме того, несмотря на повышение производительности, её темпы остаются ниже ожидаемых.
Ofcom сообщает, что продолжает испытывать обеспокоенность долгосрочной устойчивостью универсальной почтовой услуги. Регулятор также продолжает работу над её будущей моделью и расследование качества доставки Royal Mail.
