Ofcom призывает службы доставки улучшить работу с жалобами

Британский регулятор в сфере связи Ofcom предупредил службы доставки посылок о необходимости улучшить работу с жалобами. Регулятор вводит новые меры, призванные повысить стандарты обслуживания в отрасли.

По данным Ofcom, общий уровень удовлетворённости клиентов услугами доставки остаётся высоким на фоне усиления конкуренции на рынке посылок. Однако регулятор выявил ряд проблем в том, как компании отрасли обрабатывают жалобы.

Исследование Ofcom, проведённое в 2021 году, показало, что почти у двух третей клиентов (64%) за трёхмесячный период возникали проблемы с доставкой. Около четверти отправителей столкнулись с трудностями при подаче жалобы или попытке связаться с оператором доставки, когда отправление доставлялось не по плану. Двое из пяти респондентов заявили, что их жалобы были решены лишь частично, а почти каждая десятая жалоба осталась полностью без решения.

Линдси Фасселл, директор группы сетей и коммуникаций Ofcom, заявила: «Доставка стала частью нашей повседневной жизни. Но качество обслуживания, которое некоторые люди получают при возникновении проблем с доставкой, просто недостаточно высокое. Поэтому мы усиливаем регулирование, чтобы службы доставки обеспечивали справедливое отношение к клиентам. Если нас не удовлетворит то, как компании по доставке посылок реагируют на обращения, в будущем им могут грозить меры принудительного воздействия или более жёсткие правила.

Улучшение процесса рассмотрения жалоб

Для усиления защиты потребителей Ofcom вводит новые рекомендации в дополнение к действующим правилам. Согласно им, все почтовые операторы должны иметь простой и прозрачный процесс рассмотрения жалоб.

Это означает, что клиентам служб доставки должны сообщать, с кем связаться и по каким каналам можно подать жалобу; объяснять порядок рассмотрения обращения и сроки его решения; а сами обращения должны обрабатывать сотрудники, прошедшие соответствующее обучение.

Учет потребностей клиентов с инвалидностью

Ofcom также вводит новое требование: службы доставки посылок должны разрабатывать, публиковать и соблюдать понятные и эффективные правила и процедуры справедливого обслуживания клиентов с инвалидностью.

Люди с инвалидностью чаще, чем клиенты без инвалидности, сталкиваются с проблемами при доставке посылок. Среди таких проблем — курьеры не дают достаточно времени, чтобы открыть дверь, оставляют посылки в недоступных местах или не учитывают специальные инструкции по доставке.

Согласно новым правилам, почтовые операторы должны внедрить правила и процедуры, позволяющие клиентам с инвалидностью сообщать о своих потребностях при доставке. Компании также должны обеспечить, чтобы курьеры учитывали эти потребности при вручении посылок.

Регулирование Royal Mail

Ofcom также определил, как будет регулировать деятельность Royal Mail в течение следующих пяти лет. Как оператор, обеспечивающий универсальную почтовую услугу, Royal Mail подпадает под более жёсткое регулирование, чем другие почтовые операторы.

В частности, Ofcom продолжит устанавливать строгие ежегодные целевые показатели доставки и ограничивать максимальную цену марок для отправлений второго класса.

Ofcom также отметил, что Royal Mail должна обладать достаточной коммерческой гибкостью для повышения эффективности и модернизации операций по мере усиления конкуренции и дальнейшего развития почтового рынка.

В связи с этим Ofcom усилил требования к мониторингу, чтобы глубже оценивать финансовую устойчивость и эффективность универсальной услуги. Новая система регулирования создаёт стабильные условия для инвестиций всех почтовых операторов. Она обеспечивает Royal Mail равные условия конкуренции, позволяя рынку приносить преимущества пользователям почтовых услуг.

Royal Mail, комментируя объявление Ofcom, заявила, что результаты регуляторного пересмотра недостаточны для решения проблем, с которыми сталкивается компания. В заявлении говорится: «Мы крайне разочарованы тем, что Ofcom не воспользовался возможностью разрешить Royal Mail предлагать отслеживание для продуктов универсальной услуги, доступных широкой публике. Отслеживание больше не воспринимается как дополнительная или премиальная опция — это необходимость. Сама цель универсальной услуги заключается в предоставлении по единой доступной цене по всей территории Великобритании почтовых услуг, которые не предлагает рынок. В 2022 году отслеживание для всех по доступной и единой для каждого цене должно быть частью современной универсальной почтовой услуги. Если регулирование препятствует модернизации, это будет всё сильнее угрожать финансированию универсальной услуги и её долгосрочной устойчивости, а также ставить под угрозу почтовые услуги по единой цене независимо от расстояния, на которые рассчитывают клиенты. Мы призываем Ofcom пересмотреть это решение».

Комментируя изменения Ofcom в стандартах работы с жалобами клиентов, Royal Mail заявила: «Ofcom предлагает выпустить рекомендации для всех служб доставки посылок по процедурам рассмотрения жалоб, включая указание контактного лица, описание процесса рассмотрения и сроков решения обращения. Услуги Royal Mail в рамках обязательств по универсальной почтовой услуге уже подпадают под такой тип рекомендаций, и мы признаём усилия Ofcom по созданию равных условий для всех операторов доставки посылок».

Совет директоров Royal Mail plc предупредил о возможном отделении GLS

Royal Mail недавно опубликовала операционные результаты за первый квартал 2022 года, который продолжался с апреля по июнь. Выручка в первом квартале снизилась на 11,5% в годовом выражении. Это отражает ослабление розничного спроса, сокращение объёмов доставки наборов для тестирования на COVID-19 и возвращение писем к структурному снижению.

Компания также объявила, что холдинговая компания Royal Mail plc будет переименована в International Distributions Services plc. Новое название должно отражать структуру группы, состоящей из двух отдельных компаний — Royal Mail и GLS. Компания намерена обеспечить более чёткое финансовое разделение без перекрёстного субсидирования с учётом растущего значения GLS для группы и её положения на более широком рынке логистики и дистрибуции.

Если Royal Mail в Великобритании не сможет добиться существенных операционных изменений, совет директоров рассмотрит все варианты защиты стоимости и перспектив группы, включая разделение двух компаний.

Кит Уильямс, председатель Royal Mail Group, заявил: «GLS показала стабильные результаты в первом квартале, однако результаты Royal Mail оказались разочаровывающими: скорректированный операционный убыток составил £92 млн [US$110 млн] из-за снижения объёмов посылок после пандемии и отсутствия прогресса в повышении эффективности.

Пандемийный рост объёмов посылок, поддержанный доставкой тест-наборов и отправлений, завершился. Сейчас Royal Mail теряет £1 млн в день, а необходимые для долгосрочного успеха меры по повышению эффективности застопорились.

Тем не менее мы можем добиться долгосрочного успеха. У нас есть преимущества масштаба и охвата, а также сильный баланс и значительная активная база — это основа успешного будущего. Нам нужно действовать уже сейчас, чтобы перейти к этому будущему в интересах всех заинтересованных сторон и максимально использовать имеющиеся преимущества».

Саймон Томпсон, генеральный директор Royal Mail, сказал: «Мы добились прогресса в создании инфраструктуры, необходимой Royal Mail для конкуренции, особенно с учётом растущего спроса на более крупные посылки с доставкой на следующий день, включая воскресенье, и более экологичным способом. Но одной инфраструктуры недостаточно. Нам также необходимо изменить методы работы. Нам нужно меняться — и сделать это сейчас. Так мы сможем обеспечить нашей команде заслуженную гарантию занятости в будущем, а не только сегодня. Я готов в любое время обсуждать вопросы оплаты труда и изменений. Но нужно обсуждать и то и другое».

Мартин Зайденберг, генеральный директор GLS, заявил: «GLS продолжает показывать хорошие результаты: снижение объёмов B2C частично компенсируется ростом B2B. Изменения цен позволили смягчить последствия снижения объёмов, а выручка в евро выросла на 9,8% в годовом выражении. На фоне инфляционного давления операционная маржа сократилась, как и ожидалось. Хотя во втором полугодии мы ожидаем дальнейшего роста затрат, прогноз на весь год остаётся без изменений».