Sorted опубликовала нейронаучное исследование поведения потребителей в интернете

Платформа для управления опытом доставки Sorted провела нейронаучное исследование, чтобы прогнозировать реакцию людей на стимулы, связанные с онлайн-покупками.

Исследование The Science of Delivery Experience подготовлено совместно с консалтинговой компанией Think Beyond. Компании изучили 10 ведущих ритейлеров в сфере моды, чтобы оценить влияние эмоциональных покупок, цифровых клиентских маршрутов и цифровой дифференциации. В отчёте использовалась пятибалльная шкала Лайкерта для оценки пути потребителя к покупке, а также теории нейронауки для прогнозирования физиологических и эмоциональных реакций.

С учётом независимого анализа нейроучёных и экспертов по клиентским маршрутам исследование оценивало около 40 элементов, которые, согласно научным данным, имеют наибольшее значение для клиентского опыта. В отчёте Sorted средняя оценка клиентского маршрута у ритейлера в сфере моды составила 80,7 из 100.

Рейтинг учитывает осознанные и неосознанные реакции клиентов на опыт доставки и показывает, насколько конкурентным стал рынок. По мнению Sorted, эти данные свидетельствуют: сегодня просто «хорошего» сервиса недостаточно, чтобы выделиться, привлечь и удержать клиентов.

Sorted отмечает, что брендам необходимо превосходить ожидания клиентов, чтобы выделяться на переполненном рынке. Компания определила ряд мер, которые должны принять ритейлеры. Среди них — использование отслеживания отправлений для сокращения числа неудачных доставок и нагрузки на контакт-центры клиентов, а также сохранение темпов развития и инвестиций в инновации, связанные с опытом доставки.

Кармен Кэри, генеральный директор Sorted, заявила: «Сегодня потребители имеют почти неограниченный доступ к новым брендам и товарам. Поэтому завоевать лояльность сложно, а потерять её — ещё проще. Результаты исследования показывают, что доставка и возвраты являются сильными сторонами ритейлеров в сфере моды. Брендам необходимо вывести опыт доставки на новый уровень, чтобы отличаться от конкурентов. Любое отставание в развитии или внедрении инноваций в этой области, скорее всего, приведёт к потере позиций».