Более 70% клиентов не будут рекомендовать ритейлера после неудачной доставки

Согласно исследованию, проведённому платформой для управления доставкой nShift, почти три четверти клиентов (72,5%) заявили, что из-за проблем с доставкой перестанут рекомендовать ритейлера.

От 50% до 70% опрошенных потребителей предпочли бы поддерживать независимые компании, но не готовы поступаться качеством или скоростью доставки. Исследование показало, что быстрая и бесплатная доставка — главная причина, по которой покупатели выбирают Amazon.

Исследование также показало, что подробная информация о местонахождении посылки улучшает клиентский опыт. Кроме того, важной стратегией участники назвали выход на новые рынки: если покупатель выясняет, что товар нельзя доставить по месту его проживания, он вряд ли вернётся. Исследователи также отметили важность удобного способа оставить отзыв для удержания клиентов. Если что-то пошло не так, покупатели хотят, чтобы проблему решили быстро. Наконец, особое значение имеет простая процедура возврата: 30% доставленных товаров в итоге возвращают.

В руководстве nShift «Как укрепить бренд с помощью дистрибуции и доставки» показано, почему быстрая доставка и удобные возвраты необходимы для создания конкурентоспособной альтернативы ведущим онлайн-ритейлерам. В нём объясняется, как продавцы могут развивать свои бренды, увеличивать выручку и выстраивать более прочные отношения с клиентами. В руководстве отмечается, что качественный сервис доставки и возвратов должен включать несколько вариантов доставки: это позволяет на 50% сократить число брошенных корзин.

Генеральный директор nShift Ларс Педерсен заявил: «У использования онлайн-маркетплейсов есть несомненные преимущества, но оно может иметь свою цену. Передавая Amazon, eBay, Etsy и другим площадкам продажу и доставку товаров, компании позволяют им контролировать клиентский опыт, получать признание за развитие их бренда и собирать важные данные о предпочтениях потребителей.

Но когда компании электронной торговли сами контролируют доставку, этот процесс должен быть безупречным. Доставка и возвраты должны быть простыми, эффективными и бесшовными — только так можно создать качественный клиентский опыт. В этом случае признание, которого заслуживает продавец, получает именно он, а не онлайн-маркетплейс».