Второй пик роста посылок «неизбежен», считает австралийский перевозчик

На фоне продолжающихся локдаунов в штатах Виктория и Новый Южный Уэльс австралийская служба доставки CouriersPlease (CP) прогнозирует второй пик роста объёмов посылок перед Рождеством.

С марта по май 2020 года объём посылок у CP вырос на 80% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. После завершения локдаунов и начала смягчения ограничений объёмы стабилизировались, но всё ещё были на 53% выше уровня 2019 года.

С октября по декабрь 2020 года CP обработала более 8 млн посылок. Это на 4% больше, чем в третьем квартале 2020 года, и, что особенно важно, на 71% больше, чем в четвёртом квартале 2019 года.

С 25 июня 2021 года, когда в Сиднее начался локдаун, CP уверенно движется к тому, чтобы превысить объёмы четвёртого квартала 2020 года. За восемь недель компания доставила более 5,6 млн посылок, пока ограничения продолжаются. В результате CP ожидает, что в четвёртом квартале объём вырастет ещё на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это примерно на 2,4 млн посылок больше, чем компания доставила в четвёртом квартале прошлого года, и на 122% (5,7 млн посылок) больше, чем в четвёртом квартале 2019 года.

Фил Рид, операционный директор CP, заявил: «Мы продолжаем наблюдать резкий рост объёмов посылок, а нынешние локдауны привели к их увеличению до уровней, характерных для пиковых периодов.

После прошлогоднего бума мы быстро расширили бизнес: вдвое увеличили сеть франчайзи и наняли ещё сотни водителей доставки. Однако объёмы продолжают расти и достигать рекордных значений, поэтому второй пик роста посылок в ноябре и декабре неизбежен. Мы готовимся к увеличению объёмов более чем на 30% в этот период и уже начали, где это возможно, нанимать дополнительный складской персонал и водителей доставки.

Покупателям важно понимать, что перевозчики по всей стране доставляют больше посылок, чем когда-либо прежде, особенно пока локдауны продолжаются в двух крупнейших городах Австралии. Отрасли сложно поддерживать темпы и соблюдать сроки доставки, но мы понимаем, насколько это может раздражать людей, ожидающих необходимые и срочные товары. Ритейлеры могут дать клиентам несколько рекомендаций, которые помогут сократить задержки. При этом важно сохранять готовность к возможным задержкам, а покупателям — внимательно следить за уведомлениями перевозчиков: они обновляют сроки доставки и по мере возможностей сообщают о задержках».

Пока перевозчики круглосуточно работают над ускорением доставки посылок, CP предложила ритейлерам несколько советов, которыми они могут поделиться с клиентами, чтобы сократить задержки:

• Предлагайте отправку или доставку в день заказа для товаров, заказанных до 12:00. Ритейлеры могут установить правило, позволяющее клиентам размещать заказы в первой половине дня и пользоваться отправкой в тот же день. Сообщение о том, что заказы, оформленные до 12:00, могут быть отправлены, а иногда и доставлены в тот же день, будет полезно покупателям срочных или необходимых товаров. Ритейлерам, которые не хотят вводить такую политику, всё равно стоит рекомендовать клиентам оформлять заказы раньше: это даст складской команде больше времени на их подготовку до конца рабочего дня.

• Советуйте клиентам планировать покупки заранее. Как правило, ритейлеры отправляют и обрабатывают заказы только по будням, особенно если это небольшие компании с ограниченными ресурсами и небольшим складским штатом. Вместо того чтобы оформлять заказ в пятницу после обеда и рисковать тем, что посылка останется на складе до конца выходных, клиент может спланировать покупку заранее и разместить заказ в начале недели. Это даст ритейлеру достаточно времени на обработку и отправку заказа и повысит вероятность более раннего получения товара.

• Помогайте перевозчикам доставить посылку с первой попытки. Водители доставки сталкиваются со множеством препятствий, из-за которых посылку не удаётся вручить с первого раза. Чтобы избежать задержек, клиенты могут предпринять несколько шагов. Ритейлерам стоит рекомендовать покупателям ещё раз проверить адрес при оформлении заказа и внимательно следить за уведомлениями об отслеживании, чтобы быть дома во время доставки. Возможность оставить посылку без личного вручения и предложение указать безопасное место на территории клиента также помогут предотвратить задержки. Ритейлеры могут добавить на страницу оформления заказа раздел «Инструкции по доставке», чтобы клиент указал, где можно оставить посылку. Водители не оставят её без чётко обозначенного места или если это создаёт риск для сохранности отправления. Владельцам собак также следует обеспечить перевозчикам безопасный доступ на свою территорию.

• Позволяйте клиентам выбирать альтернативные места доставки. Хотя большинство жителей Нового Южного Уэльса и Виктории находятся дома, сотрудники организаций, продолжающих работу, и жители других штатов по-прежнему ездят на работу. Ритейлеры могут предложить клиентам, которые не находятся в локдауне, доставку посылок на рабочий адрес. Это снизит риск пропустить доставку и поможет избежать задержек. Такой вариант может ускорить доставку для жителей удалённых пригородов, если их рабочий адрес находится в городе. В городские районы посылки часто доставляют быстрее. Ритейлеры также могут предложить другие варианты при оформлении заказа, например получение по схеме click and collect, при которой клиент забирает посылку в удобное время из ближайшего пункта выдачи. Ритейлеры, выбравшие CP в качестве партнёра по доставке, могут также разрешить перенаправлять посылки соседу — не более чем на три дома от адреса получателя.

• Предлагайте клиентскую поддержку по принципу «полного сервиса». Ритейлерам стоит рассмотреть возможность самостоятельно разыскивать задержанные доставки или пропавшие посылки по поручению клиентов. Служба поддержки должна быть надёжной, оперативной и способной напрямую взаимодействовать с партнёрами-перевозчиками для поиска задержанных отправлений. Компании, которые делают больше ожидаемого, экономят время клиентов и помогают им спокойнее совершать покупки онлайн, могут сформировать лояльную клиентскую базу.

• Сообщайте о задержках и призывайте клиентов сохранять терпение. Нынешние локдауны привели к резкому росту числа онлайн-заказов. Ритейлеры могут заранее информировать клиентов о предполагаемых задержках и указывать сроки доставки на страницах товаров или оформления покупки. Также стоит предупреждать, что в этот период даже при выборе ускоренной доставки к обычному сроку может потребоваться добавить 1–2 дня. Просите клиентов с пониманием относиться к ожиданию заказов: перевозчики испытывают дополнительную нагрузку, доставляя беспрецедентное количество посылок. Клиентам важно проверять уведомления об отслеживании: в них часто указываются задержки, и это поможет не перегружать службу поддержки, которая также работает под повышенной нагрузкой.