Интервью со спикером конференции: как реализовать цифровую трансформацию

Джек Хаманд, член исполнительного совета BIPT и член совета ERGP, рассказывает о том, как почтовые операторы развивают «фиджитал-революцию». Не пропустите его выступление «Будущее за почтой! Новые рубежи» на предстоящей бесплатной конференции Parcel+Post Expo в Вене 12–14 октября 2021 года.

О чём будет ваше выступление?

Мы стоим на пороге технологической, правовой и поведенческой революций, которые открывают новые направления для бизнеса на стыке разных отраслей.

Почтовые операторы были вынуждены ускорить цифровую трансформацию. Пандемия ускорила развитие новых фиджитал-сервисов. Под «фиджитал» понимаются все методы и процессы, необходимые для упрощения взаимодействия между физическими объектами и электронной коммерцией. В ходе выступления на Parcel+Post Expo мы рассмотрим изменения во всех областях и отдельно изучим новые точки пересечения цифрового и почтового мира.

Что заставило почтовых операторов ускорить цифровую трансформацию?

Кризис, вызванный COVID-19, привёл к изменениям в обществе. Практически за одну ночь правительства ввели ограничения на массовые собрания, ограничили прямую работу бизнеса и рекомендовали людям перейти на удалённую работу.

В ответ почтовые компании начали искать способы продолжить работу. Они стали внедрять различные операционные решения, чтобы избежать социальных контактов как на производстве, так и при взаимодействии с клиентами. Технологии и инновации сыграли здесь важную роль.

Ещё до пандемии технологии становились всё более значимой частью рабочего процесса. Компании рассматривали их как инструмент для взаимодействия с клиентами, повышения операционной гибкости, внедрения автоматизации и более эффективных процессов. Распространение коронавируса и закрытие предприятий, не относящихся к критически важным, значительно ускорили внедрение технологий. Компаниям пришлось искать нестандартные цифровые решения, чтобы продолжать работу и обслуживать всех клиентов.

Переход к цифровым решениям затронул как взаимодействие с клиентами, так и внутренние процессы многих компаний. Одновременно сами клиенты ускорили этот процесс: они стали активнее интересоваться услугами, которые можно получать при минимальном или полном отсутствии личных контактов.

Как выглядит эта цифровая трансформация? Отличается ли она у разных почтовых операторов?

Цифровая трансформация присутствует во всех областях почтового сектора. Новыми явлениями стали ускорение клиентских процессов и развитие гибридных услуг, объединяющих цифровые и физические элементы, а также обратный переход от физических услуг к цифровым.

Все участники рынка начинали с разных позиций. Удивительно, что инновации не обязательно исходили от наиболее развитых организаций. Это можно назвать феноменом чистого листа. Например, запустить новое приложение было проще, чем изменить существующие платформы.

Что включает в себя понятие «фиджитал»?

Фиджитал-решения помогут сократить количество точек контакта и снизить риск передачи вируса в физической среде. Но ещё важнее то, что они откроют новые возможности для развития. Приведу несколько примеров:

• Смартфоны позволяют отказаться от физических каталогов и счетов: клиенты могут заказывать и оплачивать товары онлайн, а также оформлять гибридные почтовые услуги — например, приобретать цифровые марки и этикетки для посылок.

• Популярные сервисы, такие как click-and-collect, получат широкое распространение.

• Возможности цифровизации для объединения клиентов, получателей, операционных центров и курьеров ещё не изучены и не использованы в полной мере.

• Разветвлённая сеть почтовых отделений и большое количество почтальонов на местах отличают почтовый сектор от других поставщиков услуг доставки. Почтовый сектор располагает одной из крупнейших и наиболее связанных сетей в мире. Развивая взаимодействие между физическими и цифровыми каналами, он может привлекать новых клиентов. Почтовому сектору следует определить стратегические приоритеты и использовать уже имеющиеся активы.

Какие новые точки пересечения цифрового и почтового мира вы видите?

Фиджитал-технологии позволяют создать для потребителей уникальный опыт взаимодействия, объединяющий виртуальную и физическую среду. Они помогают укреплять близость к клиентам и повышать их вовлечённость, формируя отношения, основанные на доверии, как офлайн, так и онлайн.

Фиджитал-почтовый сектор будет активнее использовать большие данные, технологии и анализ сигналов от клиентов для создания новых услуг. Поэтому почтовый сектор начнёт развивать дополнительные направления онлайн- и офлайн-деятельности, смежные с его основным рынком.

Он будет адаптировать продукты под потребности клиентов и укреплять способность сотрудничать с лидерами других рынков, чтобы использовать возможности и ресурсы физической сети.

Фиджитал должен стать частью стратегии. Более широкое применение таких технологий, как искусственный интеллект, создаст огромные возможности для бизнеса. Почтовый сектор способен сыграть ключевую роль в развитии фиджитал-мира. Не упустим эту возможность.

Не пропустите выступление Джека «Будущее за почтой! Новые рубежи» в рамках секции «Уроки пандемии», которое состоится во вторник, 12 октября.

Полная программа конференции доступна по ссылке.