Исследование Neopost: британским ритейлерам нужно больше внимания уделять поколению Z

Глобальный поставщик технологических решений для цепочек поставок Neopost Shipping опубликовал в Великобритании новый отчёт Great Expectations: Shipping, CX & Gen Z. В нём рассматривается влияние доставки на конверсию и удержание клиентов в электронной торговле.

Согласно отчёту, отказ представителей поколения Z от покупок в интернет-магазинах во многом связан с отсутствием подходящих вариантов доставки. 98% потребителей из этой возрастной группы заявили, что бросят корзину, если при оформлении заказа не смогут выбрать предпочтительный способ доставки.

После этого 44% опрошенных планировали купить товары у конкурирующего онлайн-бренда, 33% — посетить обычный магазин той же компании, а 21% — отправиться в торговый центр.

Исследование также показало, что ритейлеры не успевают за растущими требованиями поколения Z к доставке. По сравнению с предыдущим годом представители этой группы стали чаще соглашаться платить за новые виды услуг: сверхбыструю доставку в пределах города за 1–3 часа, доставку в день заказа, а также доставку по выходным и в нерабочее время.

Кроме того, спрос поколения Z на ориентированные на клиента услуги доставки значительно выше, чем среди потребителей в среднем. При этом такие услуги предлагают не более 20% ритейлеров.

Как отмечается в отчёте, представители поколения Z также активно выбирают услуги доставки с сокращёнными сроками. Они чаще, чем среднестатистические потребители, готовы покупать товары онлайн, если ритейлеры смогут быстрее отправить заказ.

Среди опрошенных 71% представителей поколения Z готовы увеличить сумму заказа, чтобы достичь порога бесплатной сверхбыстрой доставки в пределах города за 1–3 часа. Среди потребителей в целом этот показатель составляет 56%. Представители поколения Z также чаще покупали бы товары онлайн при наличии доставки на следующий день. Для населения в целом такой вариант важен только для 25% опрошенных.

Мэтью Маллен, старший вице-президент Neopost Shipping в регионе Северной и Южной Америки, заявил: «Поколение Z меняет правила электронной торговли и заставляет ритейлеров повышать качество клиентского опыта. Доставка — один из ключевых элементов онлайн-покупки. Поэтому ритейлеры, которые умеют управлять её сложностями и использовать доставку как инструмент увеличения выручки и улучшения клиентского опыта, получат значительные преимущества.

Поколение Z олицетворяет стремление к мгновенному результату. На рынке, где такие компании, как Amazon, постоянно повышают планку качества доставки, у ритейлеров редко бывает второй шанс завоевать молодых и требовательных потребителей. Они не станут долго ждать и легко откажутся от брендов, которые не могут предложить удобный способ доставки и нужный уровень выбора.

Хорошо известно, что доставка и выполнение заказов могут быть сложными с операционной точки зрения. Вместо того чтобы создавать всю инфраструктуру с нуля, ритейлерам стоит использовать уже доступные инновации в цепочках поставок. Среди них — обновление технологического стека с помощью программной платформы для управления доставкой, тестирование интеллектуальных постаматов и ускорение обработки онлайн-заказов с помощью автоматизированных упаковочных машин».