Исследование: покупатели в Великобритании предпочитают бесплатную доставку высокой скорости

Согласно опросу YouGov, проведённому для отчёта Retail Week How They’ll Spend It 2024, три четверти покупателей (74%) неохотно приобретают товары у продавца, который ранее взимал с них плату за возврат товара.

В отчёте, опубликованном при поддержке компании nShift, разработчика программного обеспечения для управления доставкой посылок и отправлениями, отмечается, что общая стоимость процесса возврата для британских ритейлеров оценивается в £7 млрд (US$8,7 млрд) в год.

Ещё две трети потребителей (69%) заявили, что также предпочтут бесплатную доставку более быстрой отправке товаров. Лишь 3% считают доставку в день заказа столь же важной. Кроме того, почти половина опрошенных (43%) сообщили, что за последние шесть месяцев отказались от покупки, поскольку предпочитаемый вариант доставки был недоступен.

H&M отменила принятое в сентябре решение взимать плату с покупателей за возврат онлайн-заказов в магазины. Позднее компания уточнила, что сбор в размере £1,99 (US$2,49) будет взиматься только за возврат онлайн-заказов на её склад.

Отчёт Retail Week также показал, что покупатели сокращают расходы по всем категориям: в преддверии Рождества половина опрошенных (54%) теперь выбирает более дешёвые продукты или товары собственных марок. Покупка продуктов питания по-прежнему оставалась приоритетом для 80% респондентов. Для сравнения, одежду выбрали 15%, товары для здоровья и красоты — 12%, игрушки и другие подарки — 10%. Лишь 5% назвали приоритетными гаджеты и электротовары. При этом 36% заявили, что совершают большинство покупок в обычных магазинах, а 28% — преимущественно онлайн.

Лиза Байфилд-Грин, директор по данным и аналитике Retail Week, сказала: «Взимать с покупателей плату за возврат товаров по почте для отрасли уже относительно привычно. Однако многоканальным ритейлерам следует всегда оставлять возврат в магазин бесплатным, поскольку клиенты воспринимают бренд как единое целое, не разделяя его по каналам.

Лучший способ решить проблему возвратов — помочь клиентам принимать более обоснованные решения. Точная информация о размерах повышает уверенность покупателей. Кроме того, сегодня ритейлерам доступно множество технологических инструментов, которые помогают выбрать подходящий размер.

Мы видели, как аватары применяются на Zalando, а также на сайте аренды одежды John Lewis. Они позволяют покупателям заранее представить, как именно будет выглядеть на них одежда, и принять более взвешенное решение. После внедрения аватаров в категории джинсов Zalando сообщил о снижении числа возвратов на 10%. Кроме того, покупатели стали реже заказывать несколько размеров. Если возврат необходим, ритейлеры могут стимулировать клиентов, взимая меньшую плату за предпочтительный вариант возврата».

Подробнее о последних изменениях в сфере возвратов в почтовой отрасли и индустрии технологий для посылочной доставки читайте по ссылке.