Каждый третий покупатель в Великобритании столкнулся с проблемами при доставке посылок за последний месяц

Четвёртый ежегодный рейтинг операторов доставки посылок, подготовленный Citizens Advice, показал: почти 15 млн онлайн-покупателей в Великобритании столкнулись с проблемами при доставке посылок, полученных за последний месяц.

В рейтинге оцениваются пять крупнейших компаний по объёму доставленных посылок. Их работу сравнивают по нескольким критериям, включая качество обслуживания клиентов, проблемы при доставке и способность учитывать потребности людей с ограниченными возможностями. У четырёх из пяти компаний — Royal Mail, Amazon, Yodel и Evri — оценки качества обслуживания снизились по сравнению с прошлым годом. Показатель DPD не изменился.

По данным Citizens Advice, 36% всех покупателей в Великобритании, совершающих покупки онлайн, — 14,8 млн человек — столкнулись с проблемами при доставке посылок за последний месяц. Среди них — оставленные в небезопасных местах и доставленные с опозданием отправления. Хуже всего показатели были у Yodel (42%), DPD (40%) и Evri (37%).

Оценки доступности улучшились у всех компаний, однако прогресс остаётся недостаточным. Citizens Advice сообщает, что 3,3 млн человек, которым требуются особые условия доставки (39%), по-прежнему не могут сообщить компаниям о своих потребностях.

Из числа клиентов, столкнувшихся с проблемами при доставке, 48% испытали дополнительные трудности при попытке решить вопрос. Например, они не могли найти правильные контактные данные компании или не получили ответа. Это самый высокий показатель за последние три года. За прошедший год оценки качества обслуживания снизились у всех операторов, кроме DPD.

Citizens Advice считает, что Ofcom, британский регулятор в сфере коммуникационных услуг, должен принять более жёсткие меры в связи со снижением качества обслуживания. Организация призывает Ofcom начать проверку перевозчиков, чьи процедуры рассмотрения жалоб по-прежнему не соответствуют требованиям, и при необходимости штрафовать их. Кроме того, Ofcom следует расширить рекомендации по доступности, чтобы люди могли сообщать компаниям о своих потребностях, а также контролировать результаты этой работы.

Генеральный директор Citizens Advice Дама Клэр Мориарти заявила: «Четвёртый год подряд наш рейтинг операторов доставки показывает, что компании с низкими оценками качества обслуживания не могут исправить ситуацию. Тревожно, что всё большему числу людей приходится разыскивать потерянные, задержанные или повреждённые посылки, а компании по-прежнему не учитывают потребности клиентов, которым требуются особые условия доставки.

На фоне ожидаемого сезонного роста объёмов доставки операторы должны сделать больше для защиты покупателей. В конечном счёте Ofcom необходимо устранить коренные причины этих постоянных проблем и, если потребуется, штрафовать компании с худшими показателями, которые не смогут улучшить свою работу».