Три четверти покупателей откажутся от услуг ритейлера из-за плохих обновлений о доставке

Новое исследование платформы Sorted, которая предоставляет технологии для управления клиентским опытом при доставке, показало: 75% потребителей перестанут пользоваться услугами ритейлера, если тот регулярно будет допускать ошибки в сообщениях о доставке.

В исследовании приняли участие 2 000 жителей Великобритании в возрасте от 18 до 35 лет. За последние шесть месяцев респонденты в среднем дважды обращались в службу поддержки, чтобы получить информацию о доставке. 71% обращались от одного до трёх раз. При этом каждый десятый потребитель связывался со службой поддержки четыре раза и более, чтобы узнать статус заказа.

Участников попросили расположить основные проблемы с доставкой по степени важности. На первое место вышла необходимость обращаться в службу поддержки за информацией. Далее следовали отсутствие удобных вариантов доставки и неточное отслеживание отправления с запутанными формулировками. Также среди проблем респонденты назвали изменения условий доставки без предварительного уведомления, а также недостаток информации о доставке и обновлений о её ходе.

Среди других важных результатов: 57% респондентов заявили, что быстрое обновление от бренда, а также скидка или возврат денег помогли бы компенсировать разочарование из-за сбоев в доставке. При этом 97% потребителей считают важным знать, где находится их отправление, а 60% назвали это «очень важным».

Исследование также показало высокий спрос потребителей на проактивные сообщения и прозрачность процесса доставки. Некорректные или несогласованные письма, SMS, уведомления в приложениях и другие цифровые сообщения негативно влияют на лояльность к бренду. Ритейлеры в некоторой степени недооценивают потребность покупателей в полной прозрачности на всём пути доставки. Несогласованные обновления от бренда и сторонних курьеров усиливают раздражение и ухудшают общее впечатление от бренда, которое ритейлеры стремятся формировать на всём пути от покупки до доставки.

Что касается получения заказов, 76% опрошенных заявили, что известие о доставке в этот день вызывает у них радость и приятное предвкушение. Главным элементом клиентского опыта при доставке респонденты назвали доступную онлайн-информацию с точными сроками и маршрутом отслеживания. Далее по значимости идут: получение обновлений от ритейлера через удобный для клиента цифровой канал — электронную почту, SMS, приложение или социальные сети; возможность выбрать удобный вариант доставки; регулярные и точные обновления о доставке непосредственно от ритейлера.

Основатель Sorted Дэвид Граймс отметил: «На фоне значительных изменений в розничном секторе это исследование ясно показывает: после нажатия кнопки “Купить” клиенты часто остаются без поддержки. Ритейлеры упускают большую возможность продолжить взаимодействие с покупателем и поддерживать впечатление от бренда вплоть до момента, когда заказ окажется у двери.

Благодаря проактивным сообщениям о доставке, брендированному отслеживанию после покупки и обновлениям статуса в стиле самого ритейлера покупатели больше не хотят зависеть от обезличенной коммуникации сторонних курьеров. То же касается противоречивых сообщений, которые независимо друг от друга направляют бренд и перевозчик. Доставка становится важным фактором, позволяющим брендам выделиться на всё более конкурентном рынке. Давление и требования со стороны клиентов будут усиливаться по мере приближения пикового торгового периода 2021 года».