Проблемы с доставкой обходятся бизнесу Великобритании в £31,5 млрд недополученных продаж — исследование Global Freight Solutions

Ежегодно компании Великобритании теряют на этапе оформления заказа £31,5 млрд (US$39,2 млрд) продаж из-за проблем, связанных с доставкой. Об этом говорится в отчёте, подготовленном компанией по управлению доставкой Global Freight Solutions (GFS) совместно с консультантом по розничной торговле Retail Economics.

В отчёте Battling Basket Abandonment сумма £31,5 млрд (US$39,2 млрд) распределена следующим образом: £7,2 млрд (US$8,98 млрд) связаны с недостатком вариантов доставки, £4,9 млрд (US$6,1 млрд) — с ожиданиями относительно стоимости, £4,5 млрд (US$6,1 млрд) — со скоростью доставки, а £4,2 млрд (US$5,2 млрд) — с политикой возврата.

По данным GFS, исследование показывает, что розничные компании «не вполне понимают» требования покупателей к вариантам доставки: 83% компаний считают, что предлагают широкий выбор, однако с этим согласны только 48% потребителей.

Компании уверены, что соответствуют ожиданиям покупателей в вопросах надёжности доставки и политики возврата (85%), предлагают разумные и прозрачные тарифы на доставку (84%), обеспечивают удобное оформление заказа без лишних препятствий (88%), а клиенты довольны скоростью доставки (88%). Однако среди потребителей доля положительных ответов составила лишь от 54% до 64%.

В отчёте также говорится, что для улучшения клиентского опыта компании могли бы расширить выбор вариантов доставки (45%), предложить бесплатную доставку или снизить её стоимость (44%), а также сократить сроки доставки (42%). При этом названы два основных препятствия для расширения вариантов доставки: высокие операционные расходы (61%) и необходимость работать с несколькими перевозчиками (41%). Дополнительная проблема отрасли заключается в том, что при оформлении заказа потребители ожидают увидеть как минимум пять вариантов доставки. Однако исследование показывает, что такой выбор предлагают только около трети компаний, а среднее число вариантов составляет менее трёх.

Более позитивный вывод для розничных компаний и логистических операторов связан с опровержением некоторых «мифов о потребителях». Опрос показал, что онлайн-покупатели готовы платить за премиальные услуги доставки и возврата. Трое из четырёх потребителей готовы доплачивать за доставку в тот же или на следующий день, а также за доставку в выбранный день. Среди миллениалов 95% готовы платить за премиальную услугу доставки. Аналогичная тенденция наблюдается и в отношении возвратов, однако здесь отношение зависит от возраста: 76% респондентов младше 45 лет готовы платить за удобный возврат без лишних процедур. Среди людей старше 45 лет таких только 34%.

Постоянные онлайн-покупатели — те, кто приобретает товары не реже одного раза в две недели, — также чаще готовы платить за «удобный возврат», чем те, кто покупает товары раз в месяц или реже.

Чтобы поддержать отрасль, в отчёте также предложены пять стратегий, которые компании электронной торговли могут использовать для улучшения клиентского опыта и сокращения потерь продаж на этапе оформления заказа.

Бобби Ттулис, член исполнительного совета GFS, сказала: «Исследование подтверждает и, что ещё важнее, позволяет оценить в денежном выражении то, что мы всегда считали очевидным: отсутствие вариантов доставки приводит к потерям продаж на этапе оформления заказа. По нашему опыту, розничные компании хорошо это понимают, но им сложно справиться с внутренними расходами и сложностями работы с несколькими перевозчиками. Поэтому мы видим явный отход от традиционных подходов: компании ищут партнёров, которые могут работать с несколькими перевозчиками и решить эту проблему».

Больше новостей о доставке из отрасли почтовых и parcel-технологий — по ссылке.