ZigZag: почти половина возвратов в период Black Friday и Cyber Monday были платными, число возвратов через постаматы выросло на 76%

Провайдер технологий для обработки возвратов ZigZag выяснил, что почти половина всех возвратов в период Black Friday и Cyber Monday были платными — 43%. При этом общее число возвратов за этот период практически не изменилось по сравнению с прошлым годом и снизилось на 0,5%. Это заметно отличается от показателей 2022 года, когда число возвратов выросло на 8% по сравнению с предыдущим годом.

Вероятно, эти показатели связаны с зафиксированным снижением онлайн-продаж в период Black Friday и Cyber Monday на 12%. Многие объясняют это продолжающимся кризисом стоимости жизни, а также тем, что в 2023 году Black Friday пришёлся немного раньше — незадолго до ноябрьской выплаты зарплат для многих покупателей. Это подтверждается и снижением стоимости товаров: на 3,7% по сравнению с прошлым годом в Великобритании и на 10,4% в мире. ZigZag проанализировала собственные данные, полученные от британских и международных клиентов из сферы розничной торговли.

Компания также выяснила, что покупатели меняют способы оформления возвратов. Забор товаров на дому становится всё популярнее: число таких возвратов выросло на 82% год к году благодаря удобству для покупателей. Возвраты через постаматы также показали значительный рост — на 76% по сравнению с прошлым годом. На них пришлось почти каждый пятый возврат — 17%.

Генеральный директор ZigZag Эл Джерри отметил: «Всё больше ритейлеров начинают взимать с покупателей плату за возвраты, поэтому неудивительно, что почти половина возвратов оказалась платной. Однако для ритейлеров это позитивный сигнал: он показывает, что покупатели готовы платить за возвраты, позволяя компаниям компенсировать часть связанных с ними убытков.

Особенно интересны изменения в способах возврата. В частности, постаматы стали популярнее. Когда они только появились, в основном они были доступны в крупных городах и населённых пунктах. Теперь, когда постаматов стало больше по всей стране, покупатели выбирают их за удобство. Ритейлеры также заметили, что всё больше людей работают из дома, поэтому забор товаров на дому становится необходимой услугой».

Ещё одним выводом из данных ZigZag о возвратах стал рост числа возвратов из-за проблем с размером. Хотя размер всегда был главной причиной возвратов, особенно в сегменте быстрой моды, в 2023 году число покупателей, указавших проблемы с размером в качестве причины возврата, выросло на значительные 22% по сравнению с 2022 годом.

Говоря о проблемах с размерами, Эл Джерри отметил: «Проблема с размерами не будет решена в ближайшее время. Однако ритейлеры, которые хотят снизить её влияние на число возвратов, должны использовать точные таблицы размеров, отзывы и качественные изображения товаров. Ещё один вариант, популярность которого, как я ожидаю, в следующем году будет расти, — обмен в режиме реального времени. В этом случае, если размер не подошёл, покупателям не придётся возвращать товар и затем покупать его заново».

Подробнее о ключевых изменениях в сфере возвратов в отрасли посылочных и почтовых технологий — по ссылке.