Более 80% клиентов готовы отказаться от продавца из-за проблем с возвратом товара

Согласно исследованию компании Sorted, разработчика программного обеспечения для доставки, 81% клиентов заявили, что откажутся от услуг продавца, если столкнутся с проблемами при возврате товара.

Опрос 2 000 жителей Великобритании показал: компании с хорошо выстроенным процессом возврата получат отдачу от инвестиций. Так, 61% респондентов с большей вероятностью обменяли бы товар, купленный онлайн, а не потребовали возврат денег, если бы обмен был проще. Двадцать девять процентов опрошенных сообщили, что за последние 12 месяцев столкнулись с неудовлетворительным опытом возврата.

Исследование также показало, что 44% респондентов не стали бы повторно заказывать товары у онлайн-продавца, если бы у них возникли проблемы с возвратом. Еще 36% с меньшей вероятностью сделали бы новый заказ у продавцов, которые не предоставляют понятную информацию об условиях возврата. Кроме того, 89% клиентов назвали простоту возврата одним из главных приоритетов при покупке онлайн. В Sorted поэтому сделали вывод, что продавцы, которые правильно выстраивают процесс возврата, смогут завоевать наибольшую лояльность клиентов.

Исследование также выявило спрос на проактивные уведомления: 77% респондентов заявили, что своевременная информация о статусе возврата, возмещения средств или обмена повысила бы вероятность повторной покупки у этого продавца. Важными для клиентов также оказались быстрый и простой процесс возврата денег, а также возможность вернуть товар через местный магазин или в другом удобном месте. Респонденты отметили, что готовы проявлять больше снисходительности к небольшим продавцам, если речь идет о возврате товаров. При этом более девяти из десяти опрошенных считают, что крупные корпоративные продавцы должны обеспечивать бесперебойный процесс возврата (94%).

Генеральный директор Sorted Кармен Кэри сказала: «После рождественского пикового сезона продавцам придется обрабатывать большой поток возвратов. Однако в каждом таком случае возврат денег может превратиться в обмен товара. Те, кто не сможет предложить быстрый и удобный опыт онлайн-покупок, несомненно, пострадают в условиях этой конкурентной среды. Продавцы должны понять, что нельзя прекращать взаимодействие с клиентом в тот момент, когда заказ оказывается у него за дверью. Необходимо обеспечить бесперебойный процесс на всем пути клиента. Поскольку возвраты стали важным фактором, который позволяет брендам выделиться, продавцы — крупные и небольшие — должны инвестировать во весь период после покупки, чтобы привлекать и удерживать современных клиентов».