81% покупателей в электронной коммерции ожидают доставку на дом — отчет FedEx

FedEx совместно с C Space опубликовала ежегодный отчет о тенденциях в электронной коммерции. Согласно его выводам, компании, которые делают ставку на удобство, простой возврат товаров и персонализированное взаимодействие, смогут повысить лояльность клиентов и обеспечить долгосрочный успех.

Как отмечается в отчете, в 2025 году потребители ожидают удобного совершения покупки на всех этапах — от выбора товара до его получения и возврата. Более 80% опрошенных считают удобство приоритетом. Они ожидают доставки на дом (81%), бесплатной доставки (76%) и отслеживания отправления в реальном времени (68%) — эти возможности уже воспринимаются как базовый стандарт.

Возвраты также стали важной частью удобства после покупки: клиенты хотят проходить этот процесс без лишних сложностей. Исследователи отмечают, что ритейлеры, которые упрощают возврат товаров, получают конкурентное преимущество. Сложные правила возврата часто отталкивают покупателей от повторных заказов. При этом 97% опрошенных хотя бы раз отказались от покупки из-за неудобного клиентского опыта. Это подтверждает необходимость простого процесса покупки и возврата.

«Успех в электронной коммерции в 2025 году зависит не только от правильного ассортимента. Важно обеспечить удобный и последовательный клиентский опыт на всех этапах, — заявил Джейсон Бреннер, старший вице-президент по цифровому портфелю FedEx. — Ритейлеры, которые делают ставку на удобство, включая простой возврат, быструю и прозрачную доставку, а также беспрепятственное цифровое взаимодействие, в конечном итоге будут лидировать на рынке».

В отчете FedEx также говорится, что для сохранения конкурентоспособности в 2025 году брендам необходимо адаптировать маркетинговые стратегии к предпочтениям разных поколений, особенно в цифровой среде. Например, представители поколения Z предпочитают взаимодействовать с брендами прежде всего в цифровых каналах: почти 70% таких контактов происходит онлайн. Новые бренды они чаще всего находят в TikTok (51%) и Instagram (40%), поэтому сильное присутствие в социальных сетях становится необходимым. Миллениалы, напротив, внимательно относятся к репутации бренда: 81% из них учитывают отношение компании к сотрудникам перед покупкой. Кроме того, 27% предпочитают покупать напрямую на сайте или в приложении бренда, что подчеркивает важность эффективных стратегий прямых продаж. Представители поколения бэби-бумеров ценят личное взаимодействие: 53% по-прежнему совершают покупки в обычных магазинах — это самый высокий показатель среди всех поколений.

Для эффективного взаимодействия с клиентами исследователи рекомендуют брендам использовать персонализированные коммуникации и адаптированный контент. В частности, они советуют применять сторителлинг с опорой на видео и ностальгические элементы, чтобы формировать эмоциональную связь с аудиторией, особенно с молодыми потребителями.

Исследовательская команда также выяснила, что потребители постепенно отказываются от покупок к праздникам в последний момент и предпочитают распределять расходы в течение года. Отчет за 2025 год показывает заметное изменение покупательского поведения: 22% опрошенных начинают приобретать праздничные подарки уже в августе, чтобы контролировать расходы и избежать роста цен. К 2026 году 30% респондентов планируют покупать зимние подарки в течение всего года. Еще 16% уже сейчас делают такие покупки круглый год.