Исследование показало влияние негативного опыта после покупки

Новый отчёт Metapack, поставщика технологий для доставки в электронной коммерции, показал: более двух третей потребителей с меньшей вероятностью будут покупать у ритейлера, если услышат о негативном опыте доставки.

В отчёте Post Purchase Experience Report рассматривается опыт потребителей при доставке заказов в Великобритании, Франции и Германии. Исследование подчёркивает, что негативный опыт доставки может распространяться очень быстро. Более 60% потребителей в Великобритании рассказывали друзьям и родственникам о негативном опыте доставки. Почти 15% публиковали сообщения в социальных сетях, а 22% оставляли онлайн-отзывы после одного неудачного опыта доставки.

Исследование также показывает, почему ритейлерам важно инвестировать в инфраструктуру доставки и связанные с ней сервисы. Более 35% потребителей в Великобритании заявили, что полностью переставали покупать у ритейлера после одного негативного опыта доставки. Кроме того, 40,6% покупателей сообщили, что сталкивались с проблемами после покупки с определённой регулярностью. Во всех исследованных географических рынках частота негативного опыта была примерно одинаковой. При этом возраст покупателей заметно влияет на результат: более молодые потребители чаще сообщают о неудачном опыте.

Дункан Лайсенс, вице-президент Metapack по глобальному развитию продукта, отметил: «В условиях, когда электронная коммерция становится основным каналом продаж, ритейлерам необходимо инвестировать в технологии и инфраструктуру для работы с клиентами после покупки, чтобы соответствовать растущим ожиданиям потребителей. Наше новое исследование показывает, как потребители на самом деле оценивают опыт доставки и насколько он важен для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Ритейлеров беспокоит не только непосредственный негативный опыт доставки, но и последствия рассказов о нём. За последние несколько лет ожидания потребителей в отношении доставки изменились: теперь они в большей степени ориентированы на удобство, выбор и возможность отслеживания заказа. Ритейлерам необходимо обеспечивать эти возможности, иначе они рискуют потерять клиентов».

Ещё один важный вывод исследования — растущее значение условий доставки как части общего клиентского опыта. 87% покупателей в Великобритании заявили, что набор доступных вариантов доставки является важным фактором. Кроме того, почти 70% потребителей в Великобритании отметили, что выбранная для доставки заказа транспортная компания также влияет на их общее впечатление от доставки.

Полная версия отчёта доступна по ссылке: https://info.metapack.com/Post-Purchase-Report-2022.html