Омниканальные форматы увеличили онлайн-продажи непродовольственных товаров в Великобритании на £52 млрд

Исследование Metapack, ShipEngine и Retail Economics показало: в 2023 году физические точки контакта повлияли на онлайн-продажи непродовольственных товаров в Великобритании на сумму £52 млрд (US$65,7 млрд). Это подчёркивает растущее значение омниканальных стратегий, которые объединяют онлайн- и офлайн-опыт покупателей.

В рамках отчёта Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024 были опрошены 8 000 потребителей и 400 продавцов на восьми рынках. Такие привычные элементы омниканального опыта, как просмотр товаров в магазине и возвраты, по-прежнему играют важную роль. Однако исследование также показывает растущее влияние социальных сетей и искусственного интеллекта на путь покупателя.

Ал Ко, генеральный директор Auctane — материнской компании Metapack и ShipEngine, — отметил: «Показатель в £52 млрд демонстрирует интересную эволюцию поведения потребителей и открывает перед брендами значительные возможности. Покупки больше нельзя рассматривать только как онлайн- или офлайн-процесс. Сегодня потребители легко сочетают физические точки контакта, например магазины, с поиском товаров в социальных сетях. Они также готовы использовать новые решения, включая искусственный интеллект, чтобы упростить наиболее трудоёмкие этапы покупки — доставку и возвраты.

Ритейлеры, которые смогут создать целостный омниканальный опыт, будут лучше подготовлены к успеху в 2024 году. Речь идёт о сценариях, в которых тренды, замеченные в социальных сетях, побуждают посетить магазин, а технологии упрощают логистику. Важна не только удобство, но и динамичный персонализированный путь покупателя, который формирует долгосрочную лояльность к бренду».

Согласно отчёту, среди представителей молодого поколения социальные платформы, такие как TikTok и Instagram, стали наиболее популярными каналами поиска товаров. Почти 40% цифровых пользователей младше 45 лет используют социальные сети для поиска вдохновения и изучения товаров. Для сравнения, сайты ритейлеров используют 35% опрошенных. Это подчёркивает необходимость адаптировать стратегии и взаимодействовать с аудиторией на предпочитаемых ею платформах.

Распространение искусственного интеллекта также может существенно изменить процесс покупок. Среди опрошенных покупателей в Великобритании 30% считают ИИ полезным для упрощения уведомлений о заказах и доставке, а 27% полагают, что он способен облегчить возвраты и обмены. Это свидетельствует о растущей готовности потребителей использовать ИИ для улучшения покупательского опыта. Однако ритейлерам необходимо обеспечить понятную коммуникацию и ответственное внедрение технологии, чтобы укреплять доверие и использовать ИИ эффективно.

Среди других ключевых выводов:

Ричард Лим, генеральный директор Retail Economics, отметил: «В 2024 году розничному рынку как никогда необходима эффективная омниканальная стратегия. Онлайн-продажи на £52 млрд зависят от физических точек контакта, поэтому путь покупателя становится всё более динамичным и сложным. От поиска товара до доставки и возврата клиенты ожидают удобства и выгодных условий во всех каналах и не готовы мириться с препятствиями.

Успешными будут ритейлеры, которые смогут обеспечить цельный и последовательный опыт, отвечающий потребностям клиентов в любое время и в любом удобном формате — онлайн, в магазине или в сочетании обоих каналов. Подход, основанный только на онлайн-продажах или одном канале, будет всё хуже соответствовать условиям современного омниканального рынка».