Рост ожиданий клиентов усиливает нагрузку на службы доставки и фулфилмента, сообщает Whistl

Растущие ожидания потребителей в отношении качества доставки усиливают нагрузку на перевозчиков посылок и онлайн-фулфмент-операции, говорится в новом исследовании Whistl.

Согласно исследованию, повреждённые или потерянные товары, а также срывы сроков доставки остаются наиболее распространёнными проблемами, влияющими на удовлетворённость клиентов. Важным фактором также оказалась работа службы поддержки: низкое качество сервиса часто усугубляет проблемы, связанные с доставкой.

В частности, молодые потребители обращают внимание не только на стоимость доставки. Это подчёркивает необходимость более надёжной доставки, удобного цифрового взаимодействия, гибких способов оплаты и более понятной информации о товарах.

Исследование показывает, что служба поддержки остаётся одним из наиболее уязвимых звеньев. Сложности с обращением к сотруднику, длительное ожидание ответа и шаблонные сообщения названы основными причинами недовольства. Из-за этого операционные проблемы превращаются в репутационные риски.

В Whistl считают, что ритейлерам нужен более комплексный подход к улучшению клиентского опыта доставки. Он должен включать укрепление партнёрства с перевозчиками и повышение прозрачности на всех этапах доставки.

В числе рекомендаций отчёта — расширять возможности бесплатной доставки с помощью минимальной суммы заказа или программ лояльности, повышать прозрачность отслеживания, а также улучшать упаковку и контроль качества, чтобы сократить количество повреждений и потерь.

В исследовании также подчёркивается важность гибких вариантов доставки: заранее определённых временных интервалов, выбора безопасного места для оставления отправления и получения заказов в пунктах выдачи. Кроме того, ритейлерам следует повышать удобство сайтов и процессов оформления заказа.

Иэн Килти, генеральный директор Whistl, отметил: «Ритейлеры, которым удаётся успешно сочетать стоимость доставки, надёжность, удобство цифровых сервисов и оперативную поддержку клиентов, с большей вероятностью смогут повысить их удовлетворённость и сформировать долгосрочную лояльность.

Важно учитывать различия между поколениями. Ритейлерам следует адаптировать стратегии доставки к разным ожиданиям клиентов, сочетая скорость и гибкость с экономичными вариантами.

Результаты опубликованы в отчёте Whistl “Ecommerce in 2026: The Search for Clarity and Convenience” и отражают растущее давление на логистические сети по мере изменения спроса в электронной коммерции.

Читайте также: исследование показало, что экспресс-доставка в Австралии всё чаще не укладывается в заявленные сроки.