Партнёрство по внедрению системы отслеживания сократило число запросов «Где мой заказ?» на две трети

Британская компания musicMagpie, работающая на рынке повторной продажи товаров, заключила партнёрство с базирующейся в Манчестере платформой для управления опытом доставки Sorted. Компания рассчитывает на значительный рост онлайн-продаж после проведения IPO на сумму £208 млн (US$288 млн) в этом году.

В рамках планов по развитию musicMagpie намерена обеспечить высокий уровень обслуживания и удобный опыт для клиентов на каждом этапе. Ритейлер искал способы внедрить инновации на последней миле и взаимодействовать с покупателями на всех этапах доставки. Поэтому в апреле 2021 года компания начала тестировать решение Sorted для отслеживания отправлений React. Изначально его применяли к обратной доставке в рамках программы выкупа товаров у клиентов.

По данным musicMagpie, система отслеживания доставки помогла укрепить коммуникацию с клиентами через цифровые каналы и улучшить контроль отправлений. Клиенты стали получать автоматические обновления и более точную информацию о перемещении посылок. Теперь они могут самостоятельно находить ответы на вопросы, а службы поддержки — проактивно решать возникающие проблемы.

Как отмечает musicMagPie, это помогло сократить число запросов WISMO (Where Is My Order — «Где мой заказ?») и снизить нагрузку на службы поддержки. С момента внедрения системы количество таких обращений сократилось на 63%, несмотря на значительный рост онлайн-продаж и вызванные пандемией проблемы во всей отрасли. Партнёрство оказалось настолько успешным, что позднее в этом году musicMagpie планирует расширить использование React на розничное направление бизнеса.

Джонатан Бирн, руководитель группы по обслуживанию клиентов musicMagpie, отметил: «Для нас крайне важно сохранять высочайшее качество обслуживания по мере роста бизнеса. Благодаря учёту обратной связи и развитию цифровых каналов мы смогли улучшить коммуникацию с клиентами. Это позволяет эффективнее решать их вопросы и одновременно снижает нагрузку на наши команды. Партнёрство с Sorted оказалось очень ценным и помогло нам справляться с вызовами, с которыми сталкивается растущий онлайн-бизнес. Мы рассчитываем и дальше расширять его использование».