Ofcom ужесточает регулирование компаний доставки в Великобритании
Британский регулятор в сфере коммуникаций Ofcom предложил ужесточить регулирование компаний доставки. Речь идет о более прозрачной процедуре подачи жалоб, доступных процессах доставки и большей коммерческой гибкости для Royal Mail.
Согласно исследованию Ofcom, 64% клиентов сталкивались с проблемами при доставке за последние три месяца. Около четверти отправителей считают, что им сложно подать жалобу или связаться с оператором доставки, если при доставке возникли проблемы. Кроме того, двое из пяти респондентов заявили, что их жалобы были решены лишь частично, а почти каждый десятый не получил решения вообще.
Среди наиболее распространенных трудностей при отправке посылок респонденты называли невозможность связаться с нужным сотрудником, отказ компании взять ответственность за проблему и длительные сроки ее решения. Многие также не могли понять, как именно подать жалобу. Согласно дополнительным требованиям, клиентам должны сообщать, к кому обращаться и какие каналы использовать для подачи жалобы. Им также должны объяснять порядок рассмотрения обращения и сроки его решения. Кроме того, компании доставки обязаны обеспечить соответствующее обучение всех сотрудников, работающих с жалобами клиентов.
Данные Ofcom также указывают на неодинаковый уровень сервиса в отрасли: показатели удовлетворенности клиентов у разных операторов значительно различаются — от 29% у одного оператора до 71% у другого. В частности, Ofcom выяснил, что клиенты с инвалидностью примерно на 50% чаще сталкиваются с серьезными проблемами при доставке посылок. К ним относятся ситуации, когда курьеры не оставляют человеку достаточно времени у двери, посылки помещают в недоступные места или операторы не учитывают специальные инструкции по доставке.
Поэтому Ofcom также предлагает обязать компании доставки разрабатывать, публиковать и соблюдать четкие и эффективные правила и процедуры справедливого обслуживания клиентов с инвалидностью. Они должны предусматривать возможность сообщить оператору о своих потребностях при доставке, а также описывать, каким образом курьеры будут учитывать эти потребности. Ofcom подчеркнул: если не будет заметного улучшения качества обслуживания и работы с жалобами, регулятор рассмотрит возможность применения мер воздействия и дальнейшего ужесточения регулирования.
Выводы основаны на двух сериях онлайн-интервью. Первые 2 019 интервью прошли в январе 2021 года, в период жестких ограничений из-за Covid-19, высокого спроса и значительной нагрузки на операционную деятельность. Вторая серия из 3 379 онлайн-интервью завершилась летом 2021 года. В ней участвовали взрослые жители Великобритании, отправлявшие посылки за последние 12 месяцев. Эти результаты легли в основу предложений по регулированию, которые сейчас обсуждаются в рамках консультации, завершение которой запланировано на 3 марта 2022 года. После этого Ofcom рассчитывает опубликовать решение по итогам консультации летом 2022 года.
В последний раз Ofcom пересматривал нормативную базу для почтовой отрасли Великобритании в 2017 году. Тогда регулятор заявил, что она должна оставаться в силе до 2022 года. Однако ежегодный отчет Ofcom показал, что в период пандемии Covid-19 зависимость людей от доставки посылок значительно выросла. На фоне развития онлайн-торговли общий объем посылок увеличивался примерно на 10% в год в период с 2015 по 2020 год. В 2021 году он вырос почти на 50% по сравнению с 2020 годом.
Регулирование Royal Mail
Как оператор универсальной почтовой услуги, Royal Mail подчиняется более строгим требованиям, чем другие почтовые операторы. Ofcom обязывает Royal Mail доставлять не менее 93% отправлений первого класса по всей Великобритании в течение одного рабочего дня после приема и 98,5% отправлений второго класса — в течение трех рабочих дней. Эти показатели оцениваются по итогам всего финансового года, за исключением рождественского периода. Предельная цена марок второго класса, установленная в рамках защитного ограничения, сейчас составляет 66 пенсов (US$0,88). В 2019 году Ofcom оштрафовал Royal Mail на £1,5 млн (US$1,9 млн) за невыполнение целевого показателя по доставке отправлений первого класса в 2018/19 финансовом году и на £100 000 (US$132 000) за завышение цены марок второго класса в период с 25 по 31 марта 2019 года.
Проверка Ofcom показала, что эти правила и защитные меры в целом эффективно работают для частных лиц и компаний, пользующихся почтовыми услугами. Однако, хотя краткосрочная устойчивость Royal Mail стала выше, чем раньше, долгосрочные перспективы компании, по мнению Ofcom, остаются неопределенными. Поэтому регулятор считает, что универсальная услуга должна адаптироваться к изменениям рынка, модернизировать направление доставки посылок и повысить эффективность работы. Коммерческая гибкость позволит Royal Mail реагировать на изменения рынка, продолжать модернизацию сети с учетом цифровой среды и обеспечить долгосрочную финансовую устойчивость универсальной услуги. Это также должно дать компании возможность самостоятельно поддерживать устойчивое финансовое положение. В связи с этим Ofcom планирует сохранить действующую систему регулирования Royal Mail еще на пять лет.
Линдси Фасселл, директор группы сетей и коммуникаций Ofcom, заявила: «Доставка посылок стала важной частью повседневной жизни, и клиенты вправе рассчитывать на качественное обслуживание. Мы планируем усилить правила, чтобы компании доставки обеспечивали справедливое отношение к людям. Если качество обслуживания заметно не улучшится, мы рассмотрим возможность применения мер воздействия или дальнейшего ужесточения регулирования».
