Australia Post ответила на доклад омбудсмена о жалобах клиентов

Майкл Манторп, омбудсмен Содружества Австралии, опубликовал доклад по итогам расследования жалоб клиентов Australia Post на уведомления о невозможности доставки, услугу Safe Drop и выплаты компенсаций.

В докладе рассматриваются меры, которые Australia Post приняла после публикации трёх предыдущих докладов омбудсмена по этим вопросам. Также в нём выясняется, почему жалобы продолжают поступать, несмотря на заявленные Australia Post улучшения услуг и продуктов.

За последние два года число жалоб на Australia Post, поступивших омбудсмену, снизилось на 30%. Однако проблемы с доставкой по-прежнему остаются главной причиной обращений.

«Согласно недавно опубликованным данным Australia Post, в 2016–2017 финансовом году компания получила 1,1 млн жалоб», — сообщил Манторп.

«Чтобы правильно оценить это число, необходимо учитывать масштаб деятельности Australia Post. Однако тот факт, что на компанию пожаловались более миллиона человек, вызывает обеспокоенность. Australia Post самостоятельно начала принимать меры для дальнейшего улучшения клиентского опыта».

В докладе содержатся шесть рекомендаций, направленных на сокращение числа жалоб. Среди них — публикация правил для адресов, не подходящих для доставки посылок, пересмотр и улучшение процесса обработки жалоб, а также упрощение процедуры получения компенсации. По словам омбудсмена, Australia Post приняла пять рекомендаций и частично приняла ещё одну.

Комментируя доклад, Australia Post заявила на своём сайте: «Хотя Australia Post ежедневно успешно обслуживает миллионы клиентов и доставляет им отправления, мы понимаем, что не всегда работаем без ошибок. Мы также признаём, что число жалоб, полученных в прошлом году, оказалось неприемлемо высоким […]»

«Мы полностью привержены постоянному улучшению обслуживания клиентов и будем тесно сотрудничать с омбудсменом при реализации его рекомендаций».

В числе реализуемых Australia Post улучшений клиентского обслуживания — упрощённая процедура получения компенсации; сокращение времени ожидания ответа оператора; обновление сайта, которое упростит подачу жалоб; расширенная информация о страховании и защите отправлений, а также о выборе подходящего продукта для конкретных товаров; более понятный процесс рассмотрения жалоб; улучшение отображения сайта и доступа к его функциям с мобильных устройств и планшетов.

3 апреля 2018 года