Citizens Advice опубликовала второй рейтинг служб доставки посылок в Великобритании

Национальная благотворительная организация Citizens Advice провела онлайн-опрос 8 421 взрослого жителя Великобритании, который за последний месяц получил посылку через Royal Mail, DPD, Yodel, Amazon Logistics или Evri. Выяснилось, что 46% клиентов, столкнувшихся с проблемой при последней доставке, затем испытывали дополнительные трудности при её решении с соответствующей службой доставки.

Для составления второго ежегодного рейтинга служб доставки посылок пять крупнейших компаний по объёму доставок оценили по четырём критериям: качество обслуживания, доступность, работа с клиентами и доверие. Каждый показатель оценивался по пятизвёздочной шкале, а затем с учётом весов рассчитывался общий результат. Согласно рейтингу, четыре из пяти компаний не смогли получить общую оценку в три звезды. Citizens Advice отметила, что, несмотря на проблемы, клиенты повысили оценки доверия к службам доставки по сравнению с прошлым годом. Amazon и Royal Mail получили по 4,33 звезды. Самую низкую оценку по одному из критериев получила Yodel — 1,70 звезды за обслуживание клиентов. О проблеме с последней доставкой сообщили 43% опрошенных клиентов Yodel, тогда как среди клиентов Royal Mail этот показатель составил чуть более четверти — 28%.

Citizens Advice установила, что ни одна служба доставки не получила трёх звёзд за способность учитывать потребности людей с инвалидностью и других клиентов, которым нужны особые условия получения посылок. Лучший результат показала DPD — 2,4 звезды. При этом во всех службах доставки люди, которым требовалась дополнительная поддержка, более чем вдвое чаще сталкивались с проблемами при доставке, чем остальные: 54% против 26%. Citizens Advice также сообщила, что её онлайн-рекомендации «Если заказанная вами вещь не доставлена» за последние 12 месяцев просмотрели почти 211 000 раз. За три месяца перед Рождеством 2021 года страницу открыли 52 000 раз.

Генеральный директор Citizens Advice Дейм Клэр Мориарти заявила: «Прошёл год, но службы доставки посылок так и не смогли наладить работу: ни одна из них не обеспечивает обслуживание на четыре или пять звёзд. За этими цифрами стоят покупатели, которых серьёзно подвели из-за пропавших или задержанных посылок. О потребностях тех, кто больше всего зависит от онлайн-покупок, например людей с инвалидностью, забывают. Наши выводы показывают, что Ofcom необходимо сделать больше для защиты покупателей. Если эти компании не улучшат свою работу, регулятор должен штрафовать их».