Royal Mail оштрафовали на £10,5 млн за невыполнение нормативов доставки

Отраслевой регулятор Ofcom объявил, что оштрафует Royal Mail на £10,5 млн (US$13,2 млн) за невыполнение нормативов доставки отправлений First Class и Second Class в 2023/24 финансовом году.

Согласно правилам Ofcom, Royal Mail должна в каждом финансовом году доставлять 93% отправлений First Class в течение одного рабочего дня с момента приёма и 98,5% отправлений Second Class — в течение трёх рабочих дней.

В ходе расследования Ofcom установил, что с апреля 2023 года по март 2024 года Royal Mail доставила в срок только 74,7% отправлений First Class и 92,7% отправлений Second Class. Компания объяснила результаты сложным финансовым положением и задержками голосования по соглашению, достигнутому после трудового конфликта годом ранее.

Однако Ofcom заявил, что не считает ни одну из этих причин достаточным оправданием невыполнения Royal Mail установленных требований к уровню обслуживания.

«В конечном счёте компания должна самостоятельно управлять своим финансовым положением с учётом имеющихся у неё обязательств. Поэтому мы решили, что компания нарушила свои обязательства, не обеспечив приемлемый уровень обслуживания без достаточных оснований. Royal Mail предприняла недостаточные и неэффективные меры, чтобы попытаться предотвратить это нарушение. Вероятно, оно затронуло миллионы клиентов, которые не получили услугу, за которую заплатили», — говорится в пресс-релизе регулятора от 13 декабря.

Помимо штрафа, Ofcom сообщил, что регулярно требует от Royal Mail отчитываться о мерах по исправлению ситуации. «Как минимум мы ожидаем увидеть чёткий, убедительный и публично представленный план, в котором будет указано, как Royal Mail вернётся к нормативным показателям благодаря значимым, устойчивым и непрерывным улучшениям для клиентов», — заявил регулятор.

Иэн Строухорн, директор Ofcom по контролю за соблюдением требований, добавил: «Миллионы писем доставляются с опозданием, поэтому слишком многие люди не получают услугу, за которую платят при покупке марки. Низкое качество обслуживания Royal Mail подрывает доверие общества к одному из старейших институтов Великобритании.

Это уже второй штраф, наложенный нами на компанию после пандемии. Royal Mail представила план улучшений, и мы видим некоторые признаки прогресса, но компания должна действовать активнее и быстрее, чтобы обеспечить ожидаемый людьми уровень обслуживания».

В заявлении на своём сайте Royal Mail сообщила: «Мы принимаем сегодняшнее решение Ofcom. В течение этого года мы продолжали реализовывать масштабные изменения, направленные на улучшение работы. Это подтверждают последние результаты по качеству обслуживания: показатели доставки отправлений First Class и Second Class улучшились по сравнению с прошлым годом. Ofcom также отмечает, что мы “движемся по пути восстановления и должны значительно улучшить результаты”.

Высокое качество обслуживания крайне важно для нас, и мы проводим необходимые изменения, чтобы выполнять свои обязательства перед клиентами. Однако важно, чтобы эти усилия были поддержаны срочной реформой Universal Service и привели его в соответствие с потребностями современных пользователей почтовых услуг, а не клиентов 20-летней давности. В совокупности это поможет создать современную, устойчивую и надёжную услугу для будущих поколений.

В апреле мы представили предложения по реформированию Universal Service. Они направлены на защиту того, что наиболее важно для клиентов. Мы ожидаем предстоящих консультаций Ofcom в январе: они позволят внести необходимые изменения в регулирование к лету».

Неконфиденциальная версия полного решения Ofcom будет опубликована позднее.