Исследование Quadient: две трети потребителей в Великобритании охотнее читают письма, чем электронные сообщения
Исследование Quadient показало: почти две трети (62%) потребителей в Великобритании с большей вероятностью откроют письмо, чем электронное сообщение.
Поэтому исследователи предупредили компании: не стоит считать, что бумажная корреспонденция осталась в прошлом. Почти три четверти (71%) из 2 000 опрошенных потребителей в Великобритании, участвовавших в исследовании осенью 2022 года, ожидали, что банки, юристы и другие организации будут отправлять важные документы — например, договоры или выписки по ипотеке и пенсионным накоплениям — по почте, а не электронной почтой.
Почти половина (47%) опрошенных сталкивалась с раздражением из-за писем, которые сначала выглядели угрожающими или тревожными — например, уведомлений о задолженности с предупреждением о крайних сроках или результатов медицинских анализов, — но в итоге оказывались рекламными.
Отвечая на вопрос о том, почему бумажное письмо от компании может быть предпочтительнее электронной почты, 43% участников отметили, что важные письма всегда можно отправить с гарантированной доставкой или вручением под подпись. Это позволяет убедиться, что письмо получено, и сразу понять, что оно важно. 42% указали на отсутствие риска взлома, фишинга или заражения вирусами, а 37% оценили то, что при получении обычной почты спама меньше, чем в электронной почте. По мнению 39% участников, письма выглядят более персонализированными и лучше соответствуют их потребностям, чем массовые электронные рассылки.
У потребителей также спросили, почему компании может быть выгоднее отправить электронное сообщение, а не письмо. Среди причин называли оперативность, удобство доступа и регулярность. Из опрошенных 56% отметили, что могут сразу получить и отправить ответ на электронное сообщение. Это позволяет гораздо быстрее связаться с компанией, если возникает такая необходимость, чем при обмене бумажными письмами. 54% предпочитают электронную почту, поскольку сообщения доступны из любого места и в любое время при наличии интернет-соединения. 49% оценили возможность получать электронные сообщения в любой день, когда это удобно, вместо пропущенной доставки по воскресеньям и в праздничные дни, как бывает с письмами.
Исследование показало, что люди в возрасте 55 лет и старше выше ценят преимущества общения по электронной почте. Почти две трети (65%) участников этой возрастной группы предпочитают электронную почту благодаря возможности сразу получать сообщения и отвечать на них. 59% отметили возможность доступа к электронной почте из любого места и в любое время. Столько же участников этой группы предпочитают электронную почту, поскольку сообщения можно получать в любой день, включая праздничные.
Энтони Ку, руководитель направления продуктов в Quadient, сказал: «В зависимости от цели обращения к клиентам компаниям необходимо правильно сочетать письма, электронную почту и другие цифровые каналы коммуникации. Если человек получает письмо от своего юриста или банка и опасается, что оно касается крайне важного вопроса, а затем выясняется, что это попытка партнёра предложить ему дополнительный продукт или услугу, такое письмо, скорее всего, вызовет раздражение. В этом случае цифровые каналы могут быть более уместны.
Компаниям нужно использовать сильные стороны и писем, и электронной почты. Опасно считать, что клиенты предпочтут только один из этих вариантов. Например, компании, работающие преимущественно с пожилыми клиентами, могут предположить, что те негативно отреагируют на электронную почту. Но это не так: люди в возрасте 55 лет и старше выше ценят её оперативность и постоянную доступность. В целом компаниям следует стратегически подходить к разным сценариям общения с клиентами и выбирать канал, который лучше всего соответствует конкретной задаче».
