Исследование Royal Mail выявило особенности поведения онлайн-покупателей

Исследование, проведённое Royal Mail, показало, что у жителей Великобритании сформировались определённые модели поведения при покупке и возврате товаров через интернет. Исследование приурочено к запуску новой услуги Tracked Returns, которая позволяет покупателям легко распечатать этикетку для возврата и отслеживать путь отправления обратно продавцу.

Исследование выявило четыре основные модели поведения. «Зависимые от возвратов» — покупатели, которые часто заказывают товары онлайн, зная, что смогут бесплатно вернуть их, если останутся недовольны. «Заказывающие дубликаты» — покупатели, которые заказывают одну и ту же одежду в нескольких размерах, чтобы выбрать наиболее подходящий. «Охотники за выгодными предложениями» — преимущественно молодые жители городов в возрасте от 18 до 34 лет, которые продолжают искать наиболее выгодную цену в интернете даже после получения товара. «Покупатели, меняющие товары» — те, кто пользуется простой процедурой онлайн-возврата, чтобы заменить нежелательные подарки.

Исследование также показало, что бесплатный возврат — один из ключевых факторов при выборе интернет-магазина: 73% покупателей ожидают, что эта услуга будет предоставляться по умолчанию. Ещё 34% заявили, что с большой вероятностью не станут снова пользоваться услугами интернет-магазина, если им придётся платить за отправку ненужных товаров обратно.

Ник Лэндон, управляющий директор Royal Mail Parcels, сказал: «Интернет — это одна большая витрина, благодаря которой жители любой части страны могут получить всё, что им нужно. Поэтому неудивительно, что со временем в онлайн-среде сформировались разные модели рационального поведения покупателей.

Потребители всё увереннее покупают товары через интернет, поэтому начинают сами определять, как должен работать этот процесс — от бесплатного возврата до заказа товаров в нескольких размерах. Мы надеемся, что это исследование и наш новый удобный портал для возвратов помогут интернет-магазинам удовлетворять меняющиеся потребности онлайн-аудитории».

8 апреля 2015 года