Онлайн-покупатели чаще выбирают ритейлеров, которые организуют возврат товаров из дома

Новое исследование службы доставки посылок CouriersPlease (CP) показало: 88% австралийцев с большей вероятностью совершат покупку у ритейлера, который предлагает забор возвращаемых товаров на дому. При этом двое из трёх респондентов (64%) готовы платить за такую услугу.

Вывод основан на опросе 1 010 онлайн-покупателей, проведённом независимой исследовательской панелью по заказу CP. Целью было выяснить, повлияет ли на покупательское поведение услуга, при которой возвращаемые товары забирают непосредственно от двери клиента, даже если за неё нужно платить.

CP выяснила, что более четверти респондентов (28%) готовы заплатить за такую услугу свыше 10 австралийских долларов (7,20 доллара США). По данным Statista, за последний год 42% австралийцев возвращали покупки, сделанные онлайн. Поскольку всё больше потребителей покупают товары через интернет и оформляют возвраты, результаты опроса свидетельствуют о растущем спросе на удобные и безопасные услуги, доступные на дому.

Чем моложе покупатель, тем выше ценность, которую он придаёт удобству забора посылок на дому: 70% респондентов в возрасте от 18 до 50 лет готовы платить за такую услугу, тогда как среди людей старше 50 лет этот показатель составил 56%. Кроме того, 32% участников в возрасте от 18 до 30 лет и 31% респондентов в возрасте от 31 до 50 лет готовы платить за услугу более 10 австралийских долларов (7,20 доллара США). Среди людей старше 50 лет таких оказалось 23%.

Джессика Ип, директор по трансформации CP, заявила: «Ограничения последних двух лет и повышенные опасения заразиться [COVID-19] заставили больше потребителей обратить внимание на услуги, которые сокращают количество контактов и позволяют реже выходить из дома. Потребители также требуют большего удобства при доставке и возврате посылок. Тот факт, что так много покупателей готовы платить за услуги, упрощающие этот процесс, показывает, как изменились приоритеты за последние два года.

В CP мы гордимся собственной услугой возврата, которая позволяет покупателям организовать забор возвращаемых товаров непосредственно от двери. Мы рекомендуем ритейлерам рассмотреть возможность предлагать клиентам услуги забора посылок. Это даст покупателям больше контроля над возвратами, сделает процесс удобнее и поможет сохранять безопасность и здоровье клиентов, особенно в предстоящий сезон гриппа. Такой подход упрощает процесс возврата. Кроме того, поскольку всё больше австралийцев возвращаются к работе в офисах и в целом совмещают несколько задач, покупателям не придётся беспокоиться о сдаче посылок в неудобные часы работы.

Я также призываю ритейлеров искать способы внедрять инновации и улучшать клиентский опыт. Для этого можно предлагать больше альтернативных способов доставки, сотрудничать с курьерской службой, известной прозрачными уведомлениями о посылках и стабильными показателями быстрой доставки, а также использовать новые технологии, которые делают процесс онлайн-покупок и возвратов более удобным, быстрым и безопасным».

Полные результаты опроса, включая данные в разбивке по возрасту и штатам, доступны по ссылке.