Опрос клиентов: службы доставки посылок в Великобритании работают неудовлетворительно

Благотворительная организация Citizens Advice опросила клиентов пяти крупнейших компаний по доставке посылок и выяснила, что ни одна из них не получила больше трёх из пяти звёзд. Самые низкие оценки получили Hermes и Yodel.

В своей первой ежегодной таблице рейтинга компаний по доставке посылок организация сравнила такие критерии, как качество обслуживания клиентов, проблемы при доставке и доступность услуг. Hermes и Yodel показали худшие результаты, получив 1,5 и 1,75 звезды соответственно. Однако Amazon Logistics, занявшая первое место, ненамного опередила их: её общая оценка составила всего 2,75 звезды. DPD получила худший результат по вопросу о проблемах с последней доставкой: о них сообщили 41% опрошенных клиентов. Среди клиентов Amazon Logistics о проблемах заявили 32%. При попытке решить проблему 48% респондентов не смогли получить необходимую помощь. Для Yodel этот показатель составил 56%, для Amazon — 43%.

Кроме того, на фоне роста онлайн-продаж на 56% по сравнению с допандемийным уровнем благотворительная организация зафиксировала рост посещаемости страницы с рекомендациями «Если заказанный товар не прибыл» на 69% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года, до начала пандемии. С начала этого года страницу просмотрели 160 000 раз.

Запрашивая конкретные примеры, Citizens Advice обнаружила несколько крайне проблемных случаев. Один мужчина обратился в организацию после того, как получил подтверждение доставки заказанных наушников в Австралию, хотя сам он жил в британском графстве Хартфордшир и указал адрес доставки там. Другой мужчина сообщил, что после кражи посылки стоимостью £150 (US$200) ему пришлось повторить описание проблемы почти 30 разным сотрудникам службы поддержки. Наконец, одна женщина обратилась в организацию после того, как водитель заявил о доставке подарка стоимостью £350 (US$466) на день рождения её сына. При этом запись с камеры видеонаблюдения показывала, что водитель уехал с подарком в руках. В ответ на эти обращения организация призвала ужесточить правила для компаний по доставке посылок, улучшить процедуры рассмотрения жалоб и ввести штрафы со стороны почтового регулятора Ofcom.

Генеральный директор Citizens Advice Дама Клэр Мориарти заявила: «Доставка посылок стала для всех нас важнейшей поддержкой во время локдауна, однако масштаб проблем, с которыми сталкиваются многие люди, показывает, что в отрасли есть серьёзные недостатки. Хотя Amazon Logistics и Royal Mail возглавили рейтинг, возможности для улучшения всё ещё значительны. Hermes и Yodel необходимо значительно повысить качество работы, чтобы обеспечить клиентам стабильный сервис. Это должно стать сигналом для компаний: им следует стремиться к пятизвёздочному обслуживанию потребителей. Однако мы серьёзно сомневаемся, что компании существенно улучшат работу, если предоставить им возможность действовать без внешнего контроля. Наши выводы показывают, что Ofcom пора выступить с инициативой и ввести более жёсткие правила для всех компаний по доставке».

В ответ на результаты опроса генеральный директор Yodel Майк Хэнкокс заявил: «Мы постоянно стремимся улучшать все аспекты наших услуг и приветствуем отзывы потребителей. Однако мы не считаем, что эти выводы действительно отражают высокий уровень обслуживания, который получает подавляющее большинство наших клиентов. Данные о безупречных доставках и информация с других независимых сайтов с отзывами дают более точную картину».

В DPD заявили: «Мы совершенно не узнаём результаты этого опроса и выразили Citizens Advice серьёзные претензии к его методологии. Наши собственные данные показывают, что более 99,5% всех посылок DPD доставляются правильно с первой попытки. Это одна из главных причин, по которым мы восемь лет подряд занимали первое место в ежегодном опросе MoneySavingExpert об удовлетворённости клиентов доставкой посылок. В нём приняли участие более 10 000 получателей».

В Hermes заявили: «Мы приветствуем любые отзывы, которые помогают нам продолжать совершенствовать услуги, и регулярно взаимодействуем с клиентами напрямую и через независимых специалистов. Однако мы не принимаем результаты исследования, поскольку считаем его выводы ошибочными, а методологию — неудовлетворительной. Мы также разочарованы тем, что Citizens Advice не попыталась обсудить это исследование с компаниями по доставке посылок. Организация лишь уведомила нас о публикации результатов и не предложила обсудить предполагаемые проблемы, чтобы мы могли их изучить».

Представитель Amazon заявил: «Каждый день сотрудники Amazon и независимые партнёры по доставке объединяют усилия, чтобы обеспечивать быструю, надёжную и безопасную доставку для наших клиентов. Подавляющее большинство заказов доставляется без проблем. Если в редких случаях что-то происходит, мы напрямую взаимодействуем с клиентами, чтобы исправить ситуацию».

Представитель Royal Mail заявил: «Royal Mail гордится тем, что доставляет отправления более чем по 31 миллиону адресов в Великобритании. Благодаря непревзойдённому охвату по всей стране клиенты по-прежнему доверяют знаниям, опыту и надёжности бренда Royal Mail. Мы постоянно совершенствуем услуги и меняем подход к доставке отправлений клиентам и от них. Среди недавних улучшений — начало забора посылок из домов клиентов, доставка по воскресеньям и постоянное уточнение расчётных интервалов доставки, чтобы сделать услуги удобнее для клиентов».