Ритейлеры ожидают роста трансграничных продаж несмотря на проблемы с доставкой — исследование

Согласно новому исследованию Asendia, три четверти ритейлеров по всему миру рассчитывают на рост трансграничных продаж в 2026 году, несмотря на сохраняющуюся геополитическую напряжённость и операционные сложности.

В отчёте компании Beyond Borders: Bridging Customer Experience Ambition and Execution говорится, что 75% ритейлеров ожидают увеличения международных продаж. Годом ранее этот показатель составлял 72%. При этом 29% трансграничных доставок не соответствуют ожиданиям клиентов.

Уровень уверенности различается по регионам. Лидируют ритейлеры из Великобритании — 85%, за ними следуют США — 79%, Азиатско-Тихоокеанский регион — 73% и Европа — 61%. В разрезе отраслей наиболее оптимистичны универмаги и ритейлеры товаров широкого ассортимента — 80%. Далее идут компании индустрии развлечений — 78%, а также ритейлеры товаров для здоровья и красоты — 77%.

Несмотря на оптимизм, в отчёте отмечаются устойчивые операционные барьеры. Примерно каждый третий ритейлер назвал главной проблемой задержки на границе и таможенное оформление. Среди других ключевых трудностей — нестабильное качество работы перевозчиков, стоимость международной доставки, расчёт тарифов и пошлин, а также обработка возвратов. Для ритейлеров товаров для здоровья и красоты дополнительные сложности создают требования комплаенса: 37% назвали препятствием для международной экспансии доставку опасных грузов.

Эти проблемы приводят к большому числу обращений клиентов по поводу местонахождения заказа — «Where is my order?» (WISMO). В результате растут затраты на клиентский сервис и снижается удовлетворённость покупателей.

Чтобы решить эти проблемы, ритейлеры инвестируют в технологии и альтернативные модели доставки. Более половины компаний уделяют приоритетное внимание обновлениям статуса доставки в режиме реального времени и чат-ботам на базе искусственного интеллекта, а 48% внедряют порталы для самостоятельного отслеживания заказов. Одновременно почти половина респондентов планирует сократить штат сотрудников, обслуживающих клиентов в режиме реального времени.

Расширяются и варианты доставки вне дома. Около 40% ритейлеров инвестируют в услуги click-and-collect с получением заказов в собственных магазинах, а 38% развивают сеть постаматов и пунктов выдачи. Также внедряются более быстрые варианты доставки, включая доставку в выбранные временные интервалы, по выходным и вечерам.

Ещё одно направление — управление возвратами. 39% ритейлеров вводят плату за возврат товаров, а примерно столько же используют искусственный интеллект для прогнозирования и сокращения числа возвратов. Многие компании также создают локальные центры возврата, чтобы упростить этот процесс.

Мануэль Боннин, руководитель направления маркетинговых инноваций и клиентского опыта в Asendia, отметил: «Данные показывают, что проблемы трансграничной торговли часто взаимосвязаны. Из-за пересечения границ отслеживание становится сложнее: появляется больше событий, которые приводят к обращениям WISMO. А сложности с расчётом тарифов приводят к непредвиденным расходам и подрывают доверие клиентов».

Он добавил: «Выход на новые рынки остаётся возможным, но только при условии, что компания сможет стабильно выполнять обещание доставлять товары клиентам, которых ей удалось привлечь».

Ранее Рост ожиданий клиентов усиливает нагрузку на службы доставки и фулфилмента, сообщает Whistl.