Эксклюзивное интервью: Ричард Лим, генеральный директор Retail Economics
В начале февраля Retail Economics совместно с Metapack опубликовала исследование Ecommerce Delivery Benchmark 2026. В отчёте рассматривается, как более широкое использование ИИ влияет на электронную коммерцию и доставку.
3 февраля на конференции The Delivery Conference в Лондоне редактор Parcel and Postal Technology International Хейзел Кинг поговорила с генеральным директором Retail Economics Ричардом Лимом. Они обсудили ключевые выводы исследования.
— Можете кратко рассказать, что показал новый отчёт Ecommerce Delivery Benchmark?
За последние несколько лет путь клиента стал значительно сложнее, а генеративный ИИ добавил ему ещё один уровень сложности. Сейчас отрасль пытается понять, как ИИ меняет точки взаимодействия: как потребители изучают и находят товары, а также как эти товары предлагаются через разные ИИ-платформы.
В отчёте мы говорим о различных этапах развития ИИ. Первый этап, на котором мы находимся сейчас, — это торговля с поддержкой ИИ. Потребители используют такие платформы, как Claude и ChatGPT, на этапе поиска и изучения товаров. Есть и встроенные ИИ-агенты, например Rufus у Amazon, которые предлагают другой формат взаимодействия. Ещё один уровень сложности добавляют браузеры с агентным ИИ, такие как Comet.
Что касается реакции ритейлеров и брендов на эти изменения, то во многом речь идёт о видимости товаров. Ритейлерам нужно обеспечить обнаруживаемость своего предложения на новых платформах взаимодействия. Например, потребитель может запросить: «Телевизор с диагональю 55 дюймов и высоким разрешением, стоимостью £1 000, с доставкой на следующий день. Каковы условия возврата?»
В исследовании мы рассматриваем этот вопрос, а также различия между группами потребителей и категориями товаров. Это позволяет определить, какие товары, вероятнее всего, первыми столкнутся с влиянием ИИ на поиск товаров в интернете.
— Меняются ли покупательские привычки и как это влияет на выполнение заказов в электронной коммерции?
Безусловно. Согласно исследованию, 28% потребителей специально использовали ИИ-чат-боты и платформы, чтобы упростить покупки. Это очень значительная доля. Среди молодых поколений показатель заметно выше: почти 50% покупателей в Великобритании в возрасте до 45 лет используют платформы на базе больших языковых моделей для конкретных запросов о товарах и покупках.
Когда речь идёт об ожиданиях в отношении выполнения заказов и доставки, один из ключевых факторов при выборе товара — доступные варианты доставки. Это также один из параметров, которые потребители учитывают при использовании ИИ-платформ. Они с большей вероятностью выберут бренд на основании условий доставки, а не только самого бренда, который покупают.
Разумеется, на решение о покупке влияют и другие факторы, но доставка стала заметным отличием между предложениями. Поэтому ритейлерам и брендам важно показывать информацию о доставке, когда потребители изучают товары.
— Как ИИ влияет на обратную логистику?
С точки зрения потребителя, возвраты играют очень важную роль. Политика возврата должна быть понятной, простой и не создавать лишних препятствий. Для брендов важно обеспечить лёгкий доступ к этой информации на ИИ-платформах.
Ритейлеры, в свою очередь, изучают, как использовать ИИ для снижения доли возвратов. Например, речь может идти о более точном подборе размеров одежды или об эффективном использовании данных о потребителях.
За последние 12 месяцев мы наблюдали переход к повышению прибыльности. Подход «рост любой ценой» больше не работает. Ритейлеры начали взимать плату за возвраты, а также используют более совершенные ИИ-технологии для сегментации клиентской базы. Это позволяет выделять разные группы потребителей и применять различные условия возврата в зависимости от их покупательского поведения и прибыльности для компании.
— Какие существуют препятствия для внедрения ИИ?
С точки зрения потребителей главным барьером остаётся доверие. Молодые люди в целом больше доверяют социальным сетям и технологиям, поэтому они охотнее используют ИИ. Есть и другие препятствия: ритейлеры внедряют технологии с разной скоростью. В результате складывается неоднородная ситуация — компании находятся на разных этапах внедрения ИИ, и это по-разному влияет на их операционные модели.
Существует также технический барьер, связанный с платежами. Сейчас нет единого стандартного протокола, который позволял бы ИИ-агентам взаимодействовать друг с другом и проводить платежи в разных системах.
— Можете ли вы спрогнозировать, как в течение следующих 12 месяцев будут развиваться ИИ в ритейле и доставке?
Мы выделили несколько этапов развития агентной торговли. Первый — торговля с поддержкой ИИ. Именно этот этап активно развивался последние 12 месяцев. В 2026 году мы увидим дальнейшее развитие полуавтономных агентов.
Следующий этап — полностью агентный ИИ. В этом случае ИИ-агенты, исходя из поставленных целей и заданных критериев, смогут самостоятельно покупать товары и услуги без нашего участия. Например, они смогут продлевать страховку автомобиля или жилья.
Завершающий этап — торговля между агентами. ИИ-агент потребителя будет взаимодействовать с ИИ-агентом ритейлера, чтобы договориться о лучшей цене или качестве. Он также сможет обращаться к разным агентам и искать необходимую информацию.
Уже существует платформа Moltbook — социальная сеть для ИИ-агентов. Они самостоятельно общаются друг с другом. Например, один агент может сообщить: «Мой человек попросил меня сделать это», а другой — ответить советом или информацией о том, как решить задачу.
Мы прогнозировали появление торговли между агентами к 2028 или 2030 году. Однако, возможно, эти сроки слишком отдалены: подобные процессы уже происходят.
