Отчёт ZigZag: как меняются тенденции в сфере возвратов в электронной торговле
Поставщик решений для управления возвратами ZigZag выпустил первый отчёт Returns Secrets Exposed: Inside the UK’s Leading Retail Practices. В нём компания проанализировала тенденции в сфере возвратов у 130 крупнейших ретейлеров Великобритании.
Согласно отчёту, 61% покупателей теперь готовы платить за возврат онлайн-заказов. Ретейлеры отреагировали на это: платный возврат предлагают уже 33% компаний, что на 17% больше, чем в 2023 году.
Генеральный директор ZigZag Эл Герри (Al Gerrie) отметил: «Для ретейлеров возвраты никогда не бывают бесплатными, а вводимые сборы помогают снизить нагрузку. Потребители относятся к ним всё спокойнее, особенно когда ретейлеры предлагают более современные и удобные способы возврата. Поэтому я ожидаю, что эта тенденция сохранится.
Главное при возврате — обеспечить покупателям удобство и выбор. Поэтому, вероятно, платные и бесплатные варианты продолжат сосуществовать. Возврат в магазин позволяет сократить часть логистических расходов, связанных с бесплатными возвратами, а также может стимулировать покупателей оформлять программы членства. Таким образом, бесплатные возвраты будут развиваться, а не исчезнут полностью».
Большинство ретейлеров — 68% — предоставляют на возврат 28 или 30 дней. Только 12% компаний отводят на это 60 дней и более. При этом в пиковый сезон ретейлеры корректируют свои правила: 42% продлевают срок, чтобы поток возвратов не превысил возможности их инфраструктуры. По мнению ZigZag, во время распродаж в период Чёрной пятницы и Рождества компаниям особенно важно учитывать запросы потребителей. Гибкие сроки возврата — один из надёжных способов сделать это.
Удобство возврата также имеет большое значение. В 2024 году возможность вернуть товар в магазин предлагали 21,5% ретейлеров. Среди крупных компаний, у которых более 20 магазинов, этот показатель достигает 82%. По данным ZigZag, бесплатный возврат в магазин помогает ретейлерам экономить время и ресурсы в логистическом цикле. Покупатели получают альтернативу онлайн-возврату, а магазины — дополнительный поток посетителей.
Герри добавил: «Возвраты больше не сводятся только к логистике. Они стали важной темой для руководства компаний и заметно влияют на финансовую устойчивость ретейлеров. Всё больше компаний понимают, как потребители реагируют на разные правила возврата. В результате за последние несколько лет отраслевые стандарты управления возвратами заметно повысились.
Потребительские расходы сложно прогнозировать, поэтому наш отчёт подчёркивает важность продуманной политики возврата, ориентированной на удовлетворённость и удержание клиентов. Новые данные помогут ретейлерам выявить различия между их действующими правилами и средними показателями по отрасли, понять, как это связано с мнением потребителей, и разработать более доступные и удобные условия, которые помогут избежать потери выручки».
