Возвраты беспокоят каждого четвертого покупателя

Согласно новому отчету Asendia и ESW «Shipping and Returns: Leveraging Logistics to Unlock Global Loyalty», в трансграничной электронной торговле возвраты остаются поводом для беспокойства каждого четвертого покупателя.

Отчет основан на результатах опроса более 18 000 респондентов из 18 стран. В нем рассматриваются основные опасения покупателей, связанные с доставкой и возвратами. Эти данные помогают международным брендам и продавцам лучше понять ожидания потребителей.

Как отмечается в отчете, покупатели предъявляют высокие и разнообразные требования к обслуживанию после покупки, особенно к трансграничным возвратам.

При этом логистика возвратов может быть сложной и дорогой. Поэтому многие продавцы начали взимать плату за возврат, чтобы компенсировать расходы и сократить число случаев, когда покупатели заказывают много товаров, заранее планируя вернуть большую их часть.

В целом почти половина респондентов заявила, что готова совершать покупки даже при наличии небольшой платы за возврат. Представители поколения Z соглашались на такую плату более чем в 1,7 раза чаще, чем бэби-бумеры. Среди опрошенных стран наиболее готовы платить за возврат жители Индии, ОАЭ и Южной Кореи.

Опрос показал, что 27% респондентов готовы приобрести подписку, если она позволит бесплатно возвращать покупки. Еще 27% согласны оплачивать обратную доставку. Более 40% покупателей в Индии, Китае и Мексике готовы платить за подписку с бесплатными возвратами. В Великобритании, Германии и Швейцарии на это согласны лишь 15% покупателей. Однако они готовы оплачивать обратную доставку.

«На современном глобальном рынке эффективная стратегия трансграничных возвратов — не просто еще один пункт в списке задач, а стратегическая необходимость. Удобный процесс возврата, ориентированный на клиента, повышает удовлетворенность, укрепляет доверие и в конечном итоге способствует долгосрочному успеху. Каждый рынок представляет собой отдельную экосистему со своими особенностями поведения и предпочтениями покупателей», — прокомментировала Хелен Скарфилд, генеральный директор направления глобальных возвратов Asendia.

«Устраняя сложности при трансграничных возвратах, бренды могут увеличить расходы покупателей и привлечь новых клиентов. Однако международная обратная логистика сложна, и для управления ею требуется значительный опыт. Сотрудничество с ESW и Asendia дает брендам и продавцам доступ к нашим передовым отраслевым решениям. Это позволяет им выходить на новые рынки за несколько недель и обеспечивать высокий уровень обслуживания, который укрепляет лояльность к бренду и способствует росту выручки», — добавил Ник Крэнни, представитель направления глобальной логистики и возвратов ESW.

Эксперты отрасли обсудят отчет на предстоящем вебинаре «Mastering Returns: How Brands and Retailers Can Succeed in the Customer-Centric Era», который состоится 3 апреля.