71% покупателей готовы платить за возврат товаров — опрос ZigZag

Ранее в этом месяце Parcel and Postal Technology International рассказывал об отчёте о тенденциях в сфере возвратов. Теперь эксперты ZigZag провели новый опрос, предложив покупателям выбрать между повышением цен на товары и небольшой платой за возврат. 71% респондентов предпочли второй вариант.

Независимый опрос 2 000 потребителей был проведён по заказу ZigZag. Компания хотела показать, что платный возврат — необходимая мера и более предпочтительная альтернатива долгосрочному повышению цен на товары. Почти три четверти респондентов заявили, что готовы платить фиксированную сумму £2,50 (US$3,35) при оформлении возврата.

По данным ZigZag, бесплатный возврат способствует недобросовестным практикам. Среди них — покупка одежды для однократного использования с последующим возвратом и приобретение товаров для демонстрации в социальных сетях с намерением затем вернуть их.

Мошенничество и другие злоупотребления правилами возврата ежегодно обходятся британским ретейлерам в значительные суммы. Данные ZigZag за 2023 год показывают, что почти половина покупателей в Великобритании (46%) приобретают несколько товаров, заранее планируя вернуть как минимум один из них.

Основатель ZigZag Эл Герри прокомментировал: «Мы включили этот вопрос в опрос в качестве мысленного эксперимента. Нам было важно понять, осознают ли потребители причины введения платы за возврат. Мы хотим показать, что покупатели платят не просто так. Для большинства ретейлеров бесплатный возврат неустойчив во всех смыслах. Перевозка каждого возвращаемого товара сокращает выручку. Кроме того, только возвраты одежды, купленной онлайн, ежегодно приводят к выбросам сотен тысяч тонн CO2.

«По данным National Fraud Intelligence Bureau, в первой половине года мошенничество с возвратами обошлось британским ретейлерам в £5,4 млн (US$7,2 млн). Платный возврат часто становится необходимостью, чтобы эти издержки не отражались на всех покупателях.

«Чтобы сохранить лояльность клиентов, ретейлерам важно вводить плату за возврат, не ухудшая наиболее значимые для покупателей условия. Предыдущие исследования показали, что многие потребители готовы доплачивать, если их потребности учитываются. Чаще всего речь идёт о доступной цене, удобстве и экологичности. Ретейлеры могут использовать для этого большой объём данных, которые теперь получают при обработке возвратов.

«Правильно выстроенная политика платных возвратов позволяет учесть все эти факторы. Опрос показывает, что люди могут принять эту идею, если понимают, с какой проблемой возвратов сталкиваются ретейлеры».