Sorted представила результаты нового исследования

Последнее исследование платформы Sorted, специализирующейся на клиентском опыте в сфере доставки, показало: 42% потребителей заявили, что во время пандемии COVID-19 пропустили примерно три доставки из-за недостаточной коммуникации со стороны курьеров или брендов.

Еще 63% респондентов сообщили, что теперь, с началом смягчения пандемийных ограничений, будут чаще отсутствовать дома. Среди участников в возрасте от 18 до 34 лет этот показатель составил 77%. Потребители ожидают, что ритейлеры улучшат коммуникацию и обеспечат более слаженный процесс доставки, чтобы решить эти проблемы. Исследование, проведенное компанией Opinium среди 2 000 жителей Великобритании, также показало: после одного неудачного опыта доставки каждый пятый житель страны с меньшей вероятностью будет заказывать товары онлайн.

Кроме того, 22% респондентов заявили, что теперь ожидают чаще пропускать доставки или считают, что посылки будут чаще оставлять у дверей домов. Это происходит на фоне возвращения Великобритании к новой форме привычной жизни после отмены ограничений 19 июля. Пропущенные доставки из-за недостаточной коммуникации со стороны брендов чаще всего случаются в Лондоне.

«Брендам необходимо работать эффективнее, чем когда-либо, чтобы постоянно информировать потребителей. Результаты исследования показывают, что коммуникация по вопросам доставки по-прежнему явно непоследовательна и негативно влияет на клиентский опыт», — прокомментировал генеральный директор Sorted David Grimes.

«После 18 месяцев, когда люди находились дома и могли принимать посылки, необходимо избежать неизбежной “паники из-за посылок”, когда люди вернутся к привычному образу жизни, начнут чаще выходить из дома и будут беспокоиться о времени прибытия заказа».

«В новой экономике клиентского опыта в электронной торговле наше исследование выявило большую возможность для брендов выделиться: взять под контроль весь процесс доставки от начала до конца и выстроить более тесное взаимодействие с клиентами на протяжении всего пути заказа», — объяснил Grimes.

«Для улучшения клиентского опыта доставки доступны отслеживание в режиме реального времени и персонализированные сообщения. Поэтому у брендов нет причин заставлять клиентов полагаться только на SMS и электронную почту. Поскольку темпы роста электронной торговли, вероятно, не замедлятся, ритейлерам необходимо укреплять доверие клиентов независимо от того, где и как они решат совершить покупку».