ZigZag: 59% британских ритейлеров будут взимать плату за возвраты в праздничный сезон

Согласно прогнозу сети ZigZag, специализирующейся на возвратах и послепродажном обслуживании, в период пиковых продаж больше британских ритейлеров, чем когда-либо, будут взимать плату за возврат товаров.

В прогнозе сопоставлены тенденции текущего года с показателями предыдущих лет. По оценке ZigZag, на платные заказы придётся около 43% всех возвратов в этот период против 40% в 2025 году.

Несмотря на то что потребительская уверенность снизилась до самого низкого уровня с 2020 года (Financial Times, 2026), 59% ритейлеров, работающих с ZigZag, вводят платные возвраты к концу года. Для сравнения, в пиковый сезон 2024 года их доля составляла 54%. В тот период бесплатные возвраты чаще считались необходимым условием привлечения и удержания клиентов.

Не только больше ритейлеров, чем когда-либо прежде, будут взимать плату за возвраты — вероятно, тарифы также вырастут на 5–10%. В прошлом пиковом сезоне средняя плата увеличилась на 7% и составила £3,91 за возврат, а наиболее распространённый тариф был равен £4,99. По мере того как платные возвраты становятся нормой, растут и ожидания клиентов относительно качества сервиса. Почти две трети покупателей (64%) откажутся от услуг ритейлера после неудачного опыта возврата. Это показывает, какие преимущества получают компании, способные обеспечить качественное обслуживание после покупки.

Генеральный директор ZigZag Эл Джерри сказал: «Пиковый сезон будет сложным для ритейлеров, а рост тарифов явно указывает на серьёзное влияние стоимости возвратов на бизнес. Бесплатные возвраты больше не являются нормой: покупатели стали лучше воспринимать идею о том, что бесплатных возвратов не бывает. Однако взимание платы повышает требования к качеству сервиса. Осторожные потребительские расходы и медленный рост сделали лояльность клиентов важнейшим источником выручки для ритейлеров. Поэтому компаниям необходимо предлагать удобный и надёжный сервис возврата с выбором перевозчиков и способов отправки товаров.

В 2026 году потребители отдают предпочтение разным способам возврата товаров. Post Office остаётся крупнейшим каналом возвратов, однако число возвратов через постаматы выросло на 27% год к году. В результате постаматы стали вторым по популярности способом возврата в стране, опередив пункты приёма посылок: покупатели переходят от передачи отправлений сотрудникам к автоматизированным сетям постаматов. В пиковый сезон 2025 года на 14% выросло и число возвратов с забором из дома. Теперь, когда покупатели чаще платят за возврат как за стандартную услугу, дополнительная плата за забор отправления непосредственно из дома продолжает набирать популярность.

За неделю Black Friday в 2025 году число возвратов выросло примерно на 5% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. На эту неделю пришлось более 10% общего объёма возвратов в пиковый сезон, несмотря на многочисленные сообщения о том, что всё больше покупателей завершают рождественские покупки до Black Friday (СМ. ССЫЛКУ, 2025).

Джерри продолжил: «К Black Friday по-прежнему важно подготовиться, однако пиковый сезон теперь значительно шире одного дня повышенных расходов. Когда перед Рождеством нет предсказуемого периода максимального спроса, сложнее понять, когда товары начнут массово возвращаться. Гибкие и лояльные правила возврата, которые легко адаптируются к изменениям потребительских расходов, помогают сохранить продажи в таких условиях».