Исследование Whistl: потребители хотят общаться с сотрудниками службы поддержки

Доверие потребителей в Великобритании к современным центрам обслуживания клиентов невысоко: 90% респондентов считают, что они «неэффективно решают проблемы». Об этом говорится в новом исследовании компании Whistl, которая управляет доставкой.

Низкое качество обслуживания оказалось одной из основных причин недовольства потребителей брендами. Более 50% опрошенных заявили, что были крайне недовольны обслуживанием. Более трети потребителей отметили, что отказываются от бренда, если его служба поддержки работает плохо.

Исследование показало: потребители с большей вероятностью готовы ждать на линии, если им сообщают их место в очереди или среднее время ожидания. Важно также учитывать демографический профиль клиентов. Так, 62% респондентов старше 65 лет предпочитают телефон другим каналам связи, тогда как среди потребителей в возрасте от 18 до 24 лет наиболее популярна электронная почта (47%), а социальные сети выбрали 30%. Традиционная почта утратила популярность при решении вопросов со службой поддержки: только 10% заявили, что предпочли бы общаться письменно.

Работа с международными командами обслуживания клиентов также стала одной из основных причин недовольства. Среди главных проблем респонденты назвали языковые трудности (16%), чтение сотрудниками заученных сценариев без отступлений (13%) и недостаточное знание географии (10%).

Из числа опрошенных 36% заявили, что возможность задавать вопросы во время онлайн-покупки через чат с оператором повысила бы вероятность покупки. Потребители предпочитают этот канал, поскольку могут одновременно заниматься другими делами, а компании — эффективнее использовать время сотрудников, которые могут вести несколько чатов одновременно.

Мелани Дарвалл, директор по маркетингу и коммуникациям Whistl, сказала: «Наше исследование показало, что формальный подход к быстрому и простому решению вопросов клиентов оставляет у потребителей плохое впечатление. В конечном счёте это негативно влияет на способность компании работать. Поэтому важно обеспечить клиентам положительный опыт взаимодействия с компанией.

Необходимо иметь инструменты, которые соответствуют потребностям разных групп клиентов, и формировать в службах поддержки культуру готовности решать проблемы — независимо от того, идёт ли речь об общении лицом к лицу, по телефону, в социальных сетях или в чате с оператором. Было неожиданно увидеть, насколько различается общий уровень удовлетворённости поддержкой, которую предлагают компании.

Компании должны постоянно работать над тем, чтобы соответствовать потребностям клиентов на всём пути взаимодействия: от первого контакта и покупки до возврата товара и решения возникающих проблем».