Платные возвраты становятся нормой, выяснила Sendcloud
Согласно последнему исследованию Sendcloud, четыре из пяти (79%) продавцов одежды уже взимают плату за возвраты. Это отражает меняющуюся роль платных возвратов на рынке электронной коммерции Великобритании.
Анализ Shipping-платформы Sendcloud, посвящённый политикам возврата 100 крупнейших ритейлеров Великобритании, также показал, что сектор одежды быстрее других внедряет платные возвраты. При этом в электронной коммерции сохраняется разделение: 52% ритейлеров по-прежнему предлагают бесплатный возврат, а остальные 48% — нет.
Несмотря на то что платные возвраты становятся всё более распространёнными, информация о них остаётся недостаточно прозрачной. Так, 12% ритейлеров, по всей видимости, «играют в прятки», когда речь идёт о требованиях к возврату: они размещают эту информацию только на отдельных страницах поддержки, а не в нижней части сайта.
Недостаточная прозрачность касается и стоимости возврата. По данным Sendcloud, 64% ритейлеров, взимающих плату за возврат, не сообщают о ней заранее. Средняя стоимость возврата составляет £5,22 (US$6,54), среднее значение — £2,95 (US$3,70), а диапазон — от £1,99 (US$2,50) до £24,99 (US$31,33). Отсутствие этой информации до оформления возврата может вызывать недовольство покупателей.
«Политика возврата может стать решающим фактором для клиента, а удобный процесс возврата критически важен для его удержания», — отметил Rob van den Heuvel, генеральный директор и сооснователь Sendcloud. При этом такие ключевые сведения, как стоимость возврата, условия и сроки, обычно легко найти в соответствующем разделе. Однако только 23% ритейлеров размещают ссылку на политику возврата непосредственно на главной странице. Кроме того, в 27% случаев информацию о сроках возврата средств найти невозможно.
«В течение многих лет покупатели привыкали к бесплатным возвратам, хотя на самом деле бесплатными они никогда не были. Они связаны со значительными экономическими и экологическими издержками. Небольшая плата за возврат может помочь покупателям лучше осознать это. Однако ритейлеры должны сделать процесс максимально простым и удобным, чтобы сохранять клиентов в долгосрочной перспективе», — добавил van den Heuvel.
Согласно исследованию, важно учитывать и удобство возврата. Хотя 68% ритейлеров предлагают портал, через который покупатели могут самостоятельно оформить возврат, процесс всё ещё можно упростить. Услуга возврата через пункт приёма широко распространена, но только 43% ритейлеров предлагают забрать посылку у клиента, а 74% позволяют вернуть товар в магазине. Несмотря на растущую популярность постаматов, их использование остаётся неясным: только 12% ритейлеров упоминают их как доступный вариант, тогда как 88% не предлагают эту услугу и не сообщают о ней.
Кроме того, 32% ритейлеров поддерживают возвраты без бумажных документов: покупателю достаточно предъявить QR-код в пункте приёма или выдачи. Это отражает растущее внимание к экологичным практикам доставки. При этом только 11% предоставляют заранее напечатанную этикетку для возврата заказа; чаще покупателям приходится распечатывать её дома.
Сроки возврата варьируются от установленного законом минимума в 14 дней до 365 дней. Средний срок составляет 39 дней, медианный — 30 дней. В праздничный сезон некоторые ритейлеры предлагают более гибкие условия: 15% из них увеличивают срок возврата.
«Очевидно, что правила меняются. Эпоха бесплатных возвратов ушла в прошлое, уступив место более осознанному подходу. Отрасли пора пересмотреть не только стоимость возвратов, но и сам процесс. Один из возможных шагов — заменить заранее напечатанные этикетки QR-кодами», — сказал van den Heuvel.
