Исследование: продавцам в Великобритании нужно делать ставку на обмен товаров

Loop Returns, платформа для управления возвратами и послепродажным обслуживанием продавцов на Shopify, опубликовала отчет State of E-commerce Returns 2025. В нем представлен глобальный анализ возвратов и обменов товаров.

Исследование показало, что в Великобритании доля возвратов заметно выше, а доля обменов — ниже, чем в других странах.

Для анализа использовали данные о 13,8 млн возвратов, оформленных более чем 4 000 действующих продавцов в 10 товарных категориях. Данные собирали с января по август 2025 года.

В Великобритании возвращали почти каждый пятый заказ — 17,5%. Это почти вдвое выше показателей США (11%) и Австралии (10,9%). При этом британские продавцы возвращали деньги в 78,1% случаев. Это означает, что большая часть стоимости возвращенных товаров полностью покидает бизнес.

Доля обменов в Великобритании составила 5,8% — это самый низкий показатель среди всех регионов. Для сравнения, в США он достиг 17,1%, а в Австралии — 13,2%.

Loop отмечает, что, не отдавая приоритет обмену в стратегиях работы с возвратами, британские компании теряют выручку и долгосрочную лояльность клиентов.

Стоимость возвратов в Великобритании также существенно влияет на маржинальность. При этом средние расходы на один возврат относительно невелики — £5,70 (US$7,66), поэтому большую часть затрат компании вынуждены брать на себя. Сейчас около двух третей продавцов (66,1%) взимают плату за возврат. По данным Loop, это не снижает лояльность клиентов и, судя по всему, дает положительный результат.

Джон-Дэвид Клауснер, генеральный менеджер Loop по международному развитию, сказал: «Электронная торговля быстро меняется, и клиенты выбирают бренды, которые их понимают. Такие компании собирают данные и используют их, чтобы работать эффективнее. Они заранее делятся с клиентами рекомендациями, автоматизируют процессы возврата и обмена и делают обслуживание более удобным».

«Цифры в этом отчете показывают огромные возможности для роста выручки у брендов, которые инвестируют в “скучные” аспекты электронной торговли. На самом деле именно их клиенты замечают чаще всего», — добавил он.

В отчете также рассматривается более широкий контекст развития электронной торговли в 2025 году. Пошлины, инфляция и рост ожиданий клиентов заставляют бренды пересматривать стратегии послепродажного обслуживания.

В этих условиях, считает Loop, британским продавцам особенно важно перейти от стратегии возврата денег к стратегии, в которой приоритет отдается обмену. Это позволяет удерживать клиентов и укреплять их лояльность.

Отчет показывает, что продавцы, улучшившие управление возвратами и использующие соответствующие данные для разработки продуктов и маркетинговых стратегий, получают ощутимый результат. В среднем бренды могут сохранять до £100 000 (US$134 000) выручки в год, оптимизируя операции по работе с возвратами.

По данным Loop, в 2025 году ее продавцы в совокупности сохранили £381,7 млн (US$512,8 млн) выручки благодаря улучшениям в послепродажном обслуживании. Среди таких мер — сокращение сроков возврата, адаптация политик возврата и стимулирование обменов.

Согласно исследованию Geopost, опубликованному ранее, постаматы стали вторым по популярности способом доставки заказов на дом. Это также свидетельствует об изменении ожиданий клиентов.

Ранее Постаматы стали вторым по популярности способом доставки — исследование Geopost.